Een maandfactuur zegt weinig als u niet weet hoeveel klanten u ervoor heeft gesproken. Door de kosten per klantcontact te berekenen, ziet u wat één telefoontje u kost en kunt u kanalen en maanden eerlijk vergelijken.
De rekensom
De kosten per klantcontact berekent u door de totale kosten van uw nummer in een maand te delen door het aantal beantwoorde gesprekken. Neem daarin mee: het abonnement, de verkeerskosten per minuut en per gesprek en, bij een 0800-nummer, de toeslag voor mobiele bellers. Gebruik steeds bedragen exclusief btw, dan vergelijkt u zuiver.
Voorbeeld: 0800-nummer van een webwinkel
Een webwinkel betaalt in een maand € 360,00 voor zijn 0800-nummer: € 45,00 abonnement en € 315,00 verkeerskosten, inclusief mobiele toeslag. In die maand zijn er 600 gesprekken gevoerd van samen 2.400 minuten.
- Kosten per gesprek: € 360,00 / 600 = € 0,60.
- Kosten per minuut: € 360,00 / 2.400 = € 0,15.
Voorbeeld: 085-nummer van een adviesbureau
Een adviesbureau betaalt voor zijn 085-nummer vanaf € 5 abonnement plus € 37,35 verkeerskosten, samen vanaf € 42,35. Er waren 150 gesprekken.
Kosten per gesprek: € 42,35 / 150 ≈ € 0,28. Het verschil met de webwinkel zit vooral in het gratis karakter van het 0800-nummer en de mobiele toeslag.
Wat zegt dit getal?
De kosten per klantcontact zijn een hulpmiddel, geen doel op zich. Een paar manieren om het te gebruiken:
- Vergelijk maanden. Stijgen de kosten per gesprek, dan duren gesprekken langer of is het mobiele aandeel gegroeid. Zoek uit waarom.
- Vergelijk met de waarde van een gesprek. Levert een gemiddeld telefoontje een bestelling of voorkomt het een retour, dan valt € 0,60 in het niet.
- Vergelijk kanalen. Zet de kosten per telefoongesprek naast wat een e-mail of chat u aan tijd kost.
- Tel de personeelskosten niet mee in deze som; die zijn per organisatie te verschillend. Maak daar desgewenst een aparte berekening van.
Het getal verlagen zonder klanten weg te jagen
Kosten per contact dalen als gesprekken gerichter worden. Een helder keuzemenu voorkomt doorverbinden, en een welkomsttekst met actuele informatie voorkomt overbodige gesprekken. Ze stijgen juist als bellers in de wachtrij ophangen en opnieuw bellen. Met wachtenden monitoren ziet u dat gebeuren.
Belt u meer dan 1.000 minuten per maand, dan verlaagt volumekorting de verkeerskosten en daarmee ook de kosten per contact.
Waar haalt u de cijfers vandaan?
De bedragen staan op uw factuur in het klantportaal. Het aantal gesprekken en minuten staat in de rapportages en de e-mailrapportages. Tel alleen beantwoorde gesprekken als klantcontact; gemiste gesprekken zijn een ander signaal, waarover u meer leest in nooit meer gemiste gesprekken.