In de zomer is een deel van uw team met vakantie, terwijl klanten gewoon blijven bellen. Met een goede voorbereiding blijft u bereikbaar zonder dat de achterblijvers overbelast raken.
Waarom de zomer een eigen aanpak vraagt
Anders dan bij een losse feestdag duurt de zomerperiode weken. Het team is kleiner, vaste aanspreekpunten zijn afwezig en kennis zit soms bij één persoon die net op reis is. Tegelijk verandert voor veel bedrijven het belpatroon: rustiger in de ene branche, juist drukker in de andere, zoals bij recreatie, reizen en installatiewerk.
Hoe u losse feestdagen instelt, leest u in bereikbaarheid op feestdagen regelen. Dit artikel gaat over de langere vakantieperiode.
Begin bij uw belpatroon van vorig jaar
Kijk in de rapportages hoe druk het vorige zomer was, per week en per dagdeel. Zo ziet u of u de bezetting kunt terugschroeven of juist moet opschalen. Heeft u nog geen gegevens van een zomer, gebruik dan de cijfers van de afgelopen maanden en houd rekening met de eigen seizoensinvloeden van uw branche.
Het vakantierooster
Stel het rooster ruim van tevoren op en spreek af hoeveel mensen er minimaal per dagdeel aan de telefoon zitten. Let er daarbij op dat niet alle collega’s met dezelfde kennis tegelijk weg zijn.
- Wie is per week het vaste aanspreekpunt voor lastige vragen?
- Wie kan inspringen bij ziekte?
- Welke vragen kunnen wachten tot na de vakantie, en welke niet?
- Wie controleert de voicemail en de terugbellijst?
Overdracht voordat iemand weggaat
Laat elke collega voor vertrek zijn lopende zaken overdragen: welke klanten wachten op een reactie, welke afspraken staan er en waar vindt een vervanger de gegevens. Een korte overdrachtslijst voorkomt dat een klant drie weken tevergeefs op een terugbelletje wacht.
Instellingen die meebewegen
Gaan er rechtstreekse lijnen naar een collega die op vakantie is, verander dan tijdelijk de bestemming met eindbestemming wijzigen. Zijn uw openingstijden in de zomer korter, pas ze dan aan in de openingstijdentabel en vergeet niet de oude tijden na de zomer terug te zetten.
Werkt u in de zomer met een kleiner team op afstand, dan kunnen collega’s via de mobiele app gesprekken op het zakelijke nummer ontvangen, ook als ze niet op kantoor zijn.
Eerlijk zijn tegen bellers
Is uw bezetting echt kleiner, zeg dat dan in een korte tijdelijke melding in uw welkomsttekst, met een alternatief: ‘In verband met de zomerperiode kan het wat langer duren voordat u wordt geholpen. U kunt ook een bericht inspreken; wij bellen u dezelfde dag terug.’ Beloof alleen wat u kunt waarmaken.
Zet dezelfde informatie op uw website en in uw automatische e-mailantwoord, zodat klanten via elk kanaal hetzelfde horen.
Veelgestelde vragen
Moet ik mijn klanten vooraf informeren over een zomersluiting?
Als u een periode helemaal dicht bent, is het verstandig vaste klanten vooraf te informeren en een alternatief te noemen voor dringende zaken.