Bij een telefonische intake verzamelt u in één gesprek alles wat nodig is om een klant of aanvraag goed op te pakken. Een vaste opbouw voorkomt dat u later nog eens moet bellen.
Wat een intake anders maakt dan een gewoon gesprek
Een servicegesprek begint bij de vraag van de beller. Een intake begint bij wat ú moet weten om aan de slag te kunnen: voor een offerte, een eerste afspraak, een schademelding of een inschrijving. De beller weet vaak niet welke gegevens u nodig heeft. Het is aan u om het gesprek te leiden.
Denk aan een installatiebedrijf dat een aanvraag voor een nieuwe cv-ketel aanneemt, een advocatenkantoor dat een eerste zaak inventariseert of een zorgaanbieder die een aanmelding opneemt. De inhoud verschilt, de aanpak is dezelfde.
Bereid de vragenlijst voor
Schrijf de vragen op in de volgorde waarin u ze wilt stellen. Begin met wat nodig is om de beller terug te vinden, daarna de situatie en pas daarna de details.
- Contactgegevens: naam, telefoonnummer, e-mailadres.
- De aanleiding: wat is er aan de hand en sinds wanneer?
- De situatie ter plaatse of in het dossier.
- Wensen en randvoorwaarden: planning, budget, bereikbaarheid.
- Wat heeft de beller zelf al gedaan of geprobeerd?
- Hoe hij het liefst verder contact heeft.
Open en gesloten vragen afwisselen
Begin een onderwerp met een open vraag, zodat de beller in eigen woorden vertelt wat er speelt: ‘Wat is er precies gebeurd?’ Vraag daarna gericht door met gesloten vragen voor de feiten die u zeker wilt weten: ‘Is dat bij u thuis of op de zaak?’
Vat na elk onderwerp kort samen. Zo merkt de beller dat u luistert, en vangt u misverstanden op voordat ze in uw systeem terechtkomen.
Direct op de juiste plek laten uitkomen
Voert u intakes voor verschillende diensten of vestigingen, zorg dan dat de beller meteen bij de juiste medewerker komt. Een keuzemenu met een aparte keuze voor nieuwe aanvragen scheidt intakes van lopende vragen. Met postcoderoutering komt een aanvraag uit een bepaalde regio direct bij de vestiging die daar werkt.
Verwachtingen afstemmen aan het eind
Sluit de intake af met de vervolgstappen: wat gebeurt er met de gegevens, wanneer hoort de beller van u en wat moet hij eventueel nog aanleveren. Stuurt u een bevestiging, zeg dan via welk kanaal. Een korte bevestiging per sms kan met de sms-koppeling vanaf uw zakelijke nummer, zodat de klant direct weet wie hij moet terugbellen.
Omgaan met gevoelige informatie
Tijdens een intake komen soms persoonlijke of gevoelige gegevens ter sprake. Vraag alleen wat u echt nodig heeft en leg het vast op een plek die daarvoor bedoeld is, niet op een los papiertje. Twijfelt u welke regels voor uw sector gelden, controleer dat dan bij uw brancheorganisatie of beroepsorganisatie.
Veelgestelde vragen
Hoe lang mag een telefonische intake duren?
Dat hangt af van de dienst. Houd het zo kort als verantwoord is en zeg aan het begin ongeveer hoe lang het gaat duren, zodat de beller er tijd voor kan maken.