Bij skill-based routering krijgt een gesprek niet de eerste de beste medewerker, maar iemand met de juiste kennis of taal. Het principe is eenvoudig, de uitvoering vraagt een paar bewuste keuzes.
Wat is skill-based routering?
In een team heeft niet iedereen dezelfde kennis. De een kent de techniek, de ander de facturen, een derde spreekt Duits. Skill-based routering houdt daar rekening mee. Elke medewerker krijgt een of meer vaardigheden, en elk gesprek krijgt een behoefte mee. De centrale zoekt de beschikbare medewerker bij wie die twee het best overeenkomen.
De behoefte van de beller wordt meestal vastgesteld via een keuze in het menu, het gekozen nummer of de taal waarin hij wordt begroet.
Het praktische alternatief: aparte rijen
Volledige skill-based routering met scores per medewerker is vooral iets voor grote contactcenters. Voor de meeste bedrijven werkt een eenvoudiger opzet net zo goed: per vaardigheid een aparte route. De beller kiest in het keuzemenu zijn onderwerp en komt in een wachtrij met de medewerkers die daarover gaan. Een medewerker die meerdere onderwerpen beheerst, kan in meer dan één rij staan.
Het resultaat voor de beller is hetzelfde: hij spreekt iemand die hem verder kan helpen, zonder doorverbonden te worden.
Vaardigheden bepalen
Begin niet bij de techniek maar bij uw gesprekken. Welke vragen komen het vaakst binnen, en welke vragen kan niet iedereen beantwoorden? Die laatste groep bepaalt waar een aparte route zinvol is.
- Technische storing: alleen medewerkers met productkennis.
- Factuur of betaling: iemand met toegang tot de administratie.
- Anderstalige beller: een medewerker die de taal spreekt, bijvoorbeeld via een apart internationaal nummer per land.
- Bestaande grote klant: een vaste contactpersoon.
Valkuilen
De grootste valkuil is te veel onderscheid maken. Elke extra vaardigheid verdeelt uw team in kleinere groepen, en een kleine groep is sneller volledig bezet. Dan wacht een beller langer op de specialist, terwijl een generalist hem ook had kunnen helpen. Zorg daarom dat een gesprek na een bepaalde wachttijd ook naar een bredere groep mag.
Een tweede valkuil: vaardigheden die niet worden bijgehouden. Leert een medewerker iets nieuws of verandert zijn rol, pas dan ook de routering aan.
Meten of het werkt
Kijk in de rapportages per route naar het aantal gesprekken en de wachttijd. Is een specialistische rij structureel langer dan de rest, dan heeft u daar te weinig mensen of te veel onderscheid. Met de whisperfunctie hoort een medewerker die in meerdere rijen staat voor het opnemen uit welke route het gesprek komt, zodat hij direct goed kan starten.
Inrichten bij Zakelijkenummers.nl
Bij elk nummer zit de online telefooncentrale inbegrepen, die u samen met een expert inricht. Beschrijf daarbij welke groepen bellers u heeft en wie hen het best helpt; de expert vertaalt dat naar menu’s en wachtrijen.
Veelgestelde vragen
Heb ik speciale software nodig voor skill-based routering?
Voor een opzet met aparte keuzes en wachtrijen niet. Die bouwt u in de online telefooncentrale met keuzemenu en wachtrij.
Kan een medewerker in meerdere wachtrijen staan?
Bespreek dit bij de inrichting met uw expert, zodat de opzet past bij hoe uw team werkt.