Een opgenomen telefoongesprek bevat persoonsgegevens: een stem, een telefoonnummer en vaak ook wat iemand vertelt. Daarom gelden de privacyregels van de AVG. Dit artikel zet de hoofdlijnen op een rij, zonder juridisch jargon.
Een opname is een verwerking van persoonsgegevens
De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) geldt voor elke verwerking van persoonsgegevens, en het opnemen en bewaren van gesprekken valt daaronder. Dat betekent niet dat opnemen niet mag. Het betekent wel dat u vooraf moet nadenken over het waarom, het hoe en het hoe lang.
Praktische tips over het opnemen zelf, zoals gebruik voor training, leest u in gesprekken opnemen: tips. Dit artikel gaat over de privacykant.
Vijf vragen die u vooraf beantwoordt
- Waarom neemt u op? Bijvoorbeeld voor training, om afspraken vast te leggen of om klachten te kunnen onderzoeken. Een duidelijk doel is de basis.
- Is opnemen daarvoor nodig? Kunt u het doel ook bereiken met minder, bijvoorbeeld door alleen een deel van de gesprekken op te nemen of alleen notities te maken?
- Welke gesprekken neemt u op? Alle gesprekken, alleen een bepaalde afdeling of alleen een steekproef?
- Wie mag de opnames beluisteren? Beperk dat tot de mensen die het voor het doel echt nodig hebben.
- Hoe lang bewaart u ze? Niet langer dan nodig. Leg een vaste termijn vast en ruim opnames daarna op.
Bellers informeren
Bellers moeten weten dat een gesprek wordt opgenomen en waarom. De eenvoudigste plek daarvoor is de welkomsttekst: een korte zin aan het begin van het gesprek. Verwijs daarnaast naar uw privacyverklaring voor de details, zoals het doel, de bewaartermijn en hoe iemand zijn rechten uitoefent.
Wil een beller niet worden opgenomen, bied dan waar mogelijk een alternatief, bijvoorbeeld contact per e-mail. Leg vast hoe uw medewerkers met zo’n verzoek omgaan.
Uw eigen medewerkers
Een opname legt ook de stem en het werk van uw medewerker vast. Informeer uw team daarom ook: welke gesprekken worden opgenomen, met welk doel en wie ze terugluistert. Heeft uw organisatie een ondernemingsraad, dan kan die bij de invoering van gesprekken opnemen betrokken moeten worden. Laat u daarover adviseren.
Rechten van de beller
Onder de AVG heeft een beller rechten, zoals het recht om te weten welke gegevens u van hem verwerkt en in bepaalde gevallen het recht op verwijdering. Zorg dat u een opname kunt terugvinden als iemand daarom vraagt, bijvoorbeeld aan de hand van datum, tijdstip en nummer.
Dit artikel is een algemene toelichting en geen juridisch advies. Voor de precieze regels verwijzen wij naar de AVG en de informatie van de Autoriteit Persoonsgegevens, de toezichthouder op privacy. Laat u bij twijfel juridisch adviseren.
Veelgestelde vragen
Moet ik elk gesprek aankondigen, ook als ik maar een paar gesprekken opneem?
Als er een kans is dat een gesprek wordt opgenomen, is het verstandig dat altijd te melden. Een beller kan immers niet weten of juist zijn gesprek wordt opgenomen.
Kan ik gesprekken opnemen via de mobiele app?
Met de mobiele app van Zakelijkenummers.nl kunt u gesprekken met uw zakelijke nummer voeren en opnemen. Dezelfde privacyafspraken gelden dan ook voor die opnames.