Een mailing, een tv-spotje of een storing kan in één uur meer bellers opleveren dan normaal op een hele dag. Met een plan vooraf vangt u die piekdrukte op zonder dat de lijn dichtslibt.
Voorspelbare en onverwachte pieken
Sommige pieken ziet u aankomen. Verstuurt u maandagochtend een nieuwsbrief met een aanbieding, of valt de jaarlijkse factuur op de mat, dan weet u dat de telefoon daarna vaker gaat. Andere pieken komen onverwacht, bijvoorbeeld bij een leveringsprobleem of een storing in uw eigen dienstverlening.
Voor beide soorten helpt dezelfde voorbereiding: weten wie u extra kunt inzetten, welke meldingen klaarstaan en welke instellingen u snel kunt aanpassen.
Voorbereiden op een geplande piek
Plan acties die veel telefoontjes opleveren niet op een moment dat uw team al vol zit. Kijk in de rapportages welke dagdelen normaal rustig zijn, en verstuur uw mailing zo dat de reacties daar vallen.
- Spreek af wie extra kan inloggen en tot hoe laat.
- Schuif niet-dringend werk, zoals terugbellijsten, naar een rustiger moment.
- Zet de antwoorden op de verwachte vragen vooraf op een rij voor het hele team.
- Zet de meest gevraagde informatie ook op uw website en in de mailing zelf.
Live bijsturen
Met wachtenden monitoren ziet u hoeveel bellers er in de wachtrij staan en hoe lang ze al wachten. Loopt dat op, dan kunt u direct handelen: een collega laten inloggen via de individuele inlog, pauzes even uitstellen of een extra bestemming openzetten met eindbestemming wijzigen.
Wijs voor de duur van de piek één persoon aan die de wachtrij in de gaten houdt. Als iedereen aan het bellen is, kijkt anders niemand.
Bellers vooraf informeren
Bellen veel mensen met dezelfde vraag, zet het antwoord dan in een tijdelijke melding in uw welkomsttekst. Bijvoorbeeld: ‘Belt u over de vertraagde leveringen van deze week? Uw bestelling wordt uiterlijk vrijdag geleverd; u hoeft niets te doen.’ Een deel van de bellers heeft daarmee genoeg en hangt tevreden op.
Vergeet niet de melding weer te verwijderen zodra de situatie voorbij is. Een verouderde melding roept juist nieuwe vragen op.
De wachtrij tijdens de piek
Een wachtrij houdt bellers vast in plaats van een bezettoon te laten horen. Tijdens een piek is het verleidelijk om bellers lang te laten wachten, maar dat kost u vaak meer dan het oplevert. Overweeg om na een redelijke wachttijd de mogelijkheid te bieden een bericht in te spreken, en bel die bellers terug zodra het rustiger is.
Na afloop evalueren
Bekijk na de piek hoeveel gesprekken er binnenkwamen, hoeveel er gemist werden en op welk moment het het drukst was. Noteer wat werkte en wat niet. Bij de volgende actie weet u dan beter hoeveel mensen u nodig heeft en hoe lang.
Veelgestelde vragen
Kan ik mijn bezetting per uur aanpassen?
Ja. Medewerkers met een eigen inlog melden zich aan en af wanneer hun dienst begint of eindigt. Gesprekken gaan alleen naar wie ingelogd en beschikbaar is.