Wie een telefonische klantenservice wil sturen, heeft een paar vaste meetpunten nodig. Hier leest u wat de gangbare KPI’s betekenen, hoe u ze meet en waar ze misleidend kunnen zijn.
Waarom definities belangrijker zijn dan de getallen
Een KPI zegt alleen iets als iedereen in uw organisatie hetzelfde bedoelt. ‘Gemiddelde gespreksduur’ kan de tijd aan de lijn zijn, maar ook inclusief de tijd voor notities achteraf. Leg daarom per KPI vast hoe u hem berekent en welke gegevens u gebruikt. Vergelijk uzelf vooral met uw eigen cijfers van vorige maanden.
De meest gebruikte KPI's
Hieronder de KPI’s die voor een telefonische klantenservice het vaakst worden gebruikt, met een werkbare definitie.
- Bereikbaarheid: beantwoorde gesprekken gedeeld door binnengekomen gesprekken binnen openingstijden.
- Gemiste gesprekken: het aantal bellers dat ophing of geen gehoor kreeg.
- Gemiddelde wachttijd: de tijd tussen het moment dat een beller in de wachtrij komt en het moment dat een medewerker opneemt.
- Gemiddelde afhandeltijd: gesprekstijd plus de tijd voor afronding na het gesprek.
- Oplossing bij eerste contact: het deel van de vragen dat in één gesprek is opgelost, zonder terugbellen of doorverwijzen.
- Herhaalcontact: bellers die binnen een vaste periode opnieuw bellen over hetzelfde onderwerp.
- Klanttevredenheid: het oordeel van de beller zelf, gemeten met een korte vraag na het contact.
Welke gegevens heeft u al?
Een deel van deze KPI’s haalt u rechtstreeks uit de rapportages: het aantal ontvangen en gemiste gesprekken, de gespreksduur en de drukke momenten. Werken medewerkers met een individuele inlog, dan ziet u die gegevens ook per medewerker.
Oplossing bij eerste contact en herhaalcontact vragen om eigen registratie. De eenvoudigste manier is dat medewerkers na elk gesprek aangeven of de vraag is opgelost. Voor tevredenheid kunt u na afloop een korte vraag stellen, per e-mail of telefonisch. Voor een telefonische enquête op grotere schaal bestaat de IVR Outbound Manager.
Valkuilen bij het sturen op KPI's
Stuurt u hard op een korte gespreksduur, dan gaan medewerkers gesprekken afkappen. Het getal verbetert, maar het herhaalcontact stijgt. Stuurt u alleen op bereikbaarheid, dan kan de kwaliteit van de antwoorden achteruitgaan. Kijk daarom altijd naar een combinatie: een snelheidsmaat, een kwaliteitsmaat en de mening van de klant.
Pas ook op met het vergelijken van individuele medewerkers. Wie de lastige dossiers krijgt, heeft vanzelf langere gesprekken.
Beginnen met drie
Heeft u nog niets gemeten, begin dan met bereikbaarheid, gemiddelde afhandeltijd en herhaalcontact. Die drie samen laten zien of u bereikbaar bent, hoeveel tijd het kost en of de klant echt geholpen is. Hoe u de eerste daarvan opzet, leest u in belstatistieken gebruiken.
Veelgestelde vragen
Zijn er vaste normen voor deze KPI's?
Er bestaan geen normen die voor elke branche gelden. Bepaal uw doelen op basis van uw eigen uitgangssituatie en de verwachtingen van uw klanten.
Hoe vaak bespreek ik de KPI's met het team?
Een korte wekelijkse blik en een uitgebreidere maandelijkse bespreking werken voor veel teams goed.