Met twee of drie mensen of als zzp’er heeft u geen aparte klantenservice. Toch verwachten klanten dat u bereikbaar bent. Zo organiseert u de telefoon als de telefoon niet uw hoofdtaak is.
De uitdaging van een klein team
In een klein bedrijf doet iedereen alles. De monteur staat op een ladder, de eigenaar zit bij een klant en de administratief medewerker werkt parttime. De telefoon gaat intussen gewoon over. Zonder afspraken neemt iedereen op wanneer het uitkomt, of niemand.
Het doel is niet elke beller direct te spreken, maar ervoor te zorgen dat niemand tussen wal en schip valt.
Maak afspraken over wie opneemt
Leg per dagdeel vast wie de eerste aanspreekpersoon is voor de telefoon. Die persoon neemt op en handelt af of noteert. De anderen kunnen doorwerken zonder bij elk telefoontje te twijfelen.
Maak de rol wisselend als dat kan, zodat de telefoon niet altijd op dezelfde persoon neerkomt en iedereen weet hoe de gesprekken lopen.
- Ochtend: collega A, middag: collega B.
- Tijdens klussen buiten de deur: telefoon naar wie op kantoor is.
- Bij afwezigheid van iedereen: voicemail met terugbelbelofte.
- Eén keer per dagdeel de voicemail en gemiste gesprekken nalopen.
Het nummer volgt de persoon
Met een zakelijk nummer dat niet aan een vast toestel zit, gaat de telefoon over bij degene die aan de beurt is. Met eindbestemming wijzigen zet u het nummer zelf om naar een ander toestel, bijvoorbeeld als de middagdienst begint. Via de mobiele app neemt u onderweg gesprekken aan op het zakelijke nummer en belt u ook uit met dat nummer.
Gebruikt u uw eigen mobiel, dan laat de whisperfunctie een toon horen voordat een zakelijk gesprek wordt doorverbonden. Zo neemt u op met uw bedrijfsnaam, ook als u net nog privé belde.
Als niemand kan opnemen
Er zijn momenten waarop echt niemand beschikbaar is. Zorg dan voor een nette opvang in plaats van een telefoon die eindeloos overgaat. Laat de beller na een paar keer overgaan op de voicemail uitkomen, met een persoonlijke tekst die zegt wanneer u terugbelt. Met voice2email ontvangt iedereen in het team het bericht per e-mail, zodat wie als eerste tijd heeft kan terugbellen.
Stel buiten werktijd de openingstijden in, zodat de beller hoort wanneer u weer bereikbaar bent.
Klein blijven, professioneel klinken
Een kort keuzemenu kan zelfs bij een klein team helpen, bijvoorbeeld om spoedmeldingen te scheiden van gewone vragen. Houd het wel bescheiden: twee keuzes zijn genoeg. Een uitgebreid menu wekt verwachtingen die een klein team niet kan waarmaken. Meer over de mogelijkheden voor kleine bedrijven leest u bij mkb en zzp.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd direct opnemen?
Nee. Een beller die een duidelijke voicemail hoort en dezelfde dag wordt teruggebeld, is vaak meer tevreden dan iemand die een gehaaste medewerker op een bouwplaats spreekt.