Een klacht aan de telefoon is lastig, maar ook een kans: de klant geeft u de gelegenheid het goed te maken. Met een vaste werkwijze handelt u klachten zorgvuldig en consequent af.
Een klacht is meer dan een vraag
Bij een klacht gaat het niet alleen om de oplossing, maar ook om het gevoel van de klant dat hij serieus wordt genomen. Een correcte oplossing die kortaf wordt gebracht, kan de klacht zelfs verergeren. Andersom kan een klant die zich gehoord voelt, begrip hebben voor een oplossing die iets langer duurt.
Stap 1 en 2: luisteren en erkennen
Laat de klant eerst zijn hele verhaal doen. Noteer de feiten: wat, wanneer, welk product of welke order. Erken daarna wat er is misgegaan, zonder direct in de verdediging te schieten. ‘Dat is vervelend, u had de reparatie vorige week verwacht en er is niemand gekomen’ is geen toegeven van schuld, maar wel een teken dat u de klant begrijpt.
Vermijd reacties als ‘dat kan niet’ of ‘daar kan ik niets aan doen’. Ook als het klopt, zet het de klant op achterstand.
Stap 3: uitzoeken
Soms weet u direct wat er aan de hand is, soms moet u het navragen. Moet u iets uitzoeken, laat de klant dan niet minutenlang in de wacht staan. Maak liever een terugbelafspraak met een concreet tijdstip en kom die na.
Stap 4: oplossen of een voorstel doen
Bied een oplossing die past bij de klacht, en vraag of die voor de klant acceptabel is. Geef medewerkers vooraf duidelijke kaders: welke tegemoetkoming mogen ze zelf aanbieden en wanneer moet een leidinggevende meekijken? Dat voorkomt dat de klant moet wachten op een beslissing die de medewerker best zelf had kunnen nemen.
Stap 5: vastleggen en opvolgen
Leg elke klacht vast op één plek, met de afspraak en de datum. Bel na afloop eventueel kort na om te horen of het is opgelost. Dat telefoontje kost weinig tijd en laat een blijvende indruk achter.
Verzamel klachten ook om ervan te leren. Komt hetzelfde probleem steeds terug, dan zit de oplossing waarschijnlijk niet aan de telefoon maar ergens anders in uw organisatie.
- Datum en tijd van het gesprek
- Gegevens van de klant en de order
- Omschrijving van de klacht in de woorden van de klant
- Afgesproken oplossing en termijn
- Wie de opvolging doet
Handige instellingen voor klachten
Een aparte keuze in uw keuzemenu zorgt ervoor dat klachten bij ervaren medewerkers terechtkomen. Met gesprekken opnemen kunt u achteraf nagaan wat er is gezegd, mits u bellers daarover vooraf informeert. En wie buiten openingstijden belt, kan zijn klacht inspreken op de voicemail, zodat u de volgende ochtend kunt terugbellen.
Heeft u zelf een klacht over uw nummer bij ons, dan vindt u de route op klacht indienen.
Veelgestelde vragen
Moet ik elke klacht schriftelijk bevestigen?
Niet verplicht in alle gevallen, maar bij een toezegging over geld, vervanging of een termijn is een korte bevestiging per e-mail aan te raden. Dan staat de afspraak voor beide partijen vast.