Bij een bouwproject, sloop, wegwerkzaamheden of een meerdaags evenement willen omwonenden weten waar ze met vragen en klachten terechtkunnen. Een apart telefoonnummer voor het project houdt die gesprekken weg van uw algemene lijn.
Waarom een apart nummer voor het project
Omwonenden bellen met andere vragen dan uw klanten. Ze willen weten wanneer de straat weer open is, waarom er vroeg in de ochtend geheid wordt of wie de schade aan een schutting vergoedt. Komen die gesprekken binnen op uw algemene nummer, dan belanden ze bij een receptie of verkoopafdeling die er weinig van weet. Een eigen projectnummer komt direct uit bij de omgevingsmanager of uitvoerder die het project kent.
Het nummer zet u op het bouwbord, in de bewonersbrief en op de projectwebsite.
Welk nummer past?
Omwonenden verwachten niet te betalen om een vraag over overlast te stellen. Een 0800-nummer is gratis voor de beller. Een nummer met het netnummer van de plaats waar het project loopt, vanaf € 5 per maand, laat zien dat het om een lokaal project gaat; de beller betaalt dan een gewoon tarief. Een nummer uit voorraad is binnen 24 uur actief.
Buiten werktijd: wat hoort de beller?
Overlast houdt zich niet aan kantoortijden. Een bouwhek dat ‘s nachts omwaait of een pomp die blijft draaien, wil een omwonende direct melden. Bepaal vooraf hoe u daarmee omgaat:
- Binnen werktijd gaat het nummer naar de uitvoerder of omgevingsmanager.
- Buiten werktijd hoort de beller via de openingstijdentabel een melding met de mogelijkheid om in te spreken.
- Voor echte spoed kunt u buiten werktijd doorschakelen naar een dienstdoende collega. Hoe u dat inricht, staat in spoedlijn of calamiteitenlijn.
- Ingesproken berichten komen via voice2email in de mailbox van het projectteam.
Meldingen die veel gesprekken schelen
Veel telefoontjes gaan over hetzelfde. Een actuele welkomsttekst kan ze beantwoorden voordat iemand hoeft op te nemen. Bijvoorbeeld: “Welkom bij de informatielijn van project [naam]. Van maandag tot en met woensdag is de Stationsstraat afgesloten voor verkeer. Voor vragen over parkeren kiest u 1, voor het melden van schade of overlast kiest u 2.” Werk de tekst bij zodra de planning verandert; een verouderde melding levert juist extra telefoontjes op.
Na afloop van het project
Houd het nummer na oplevering nog een tijd aan, met een melding dat het project is afgerond en waar nazorgvragen heen kunnen. In de rapportages ziet u in welke fasen van het project de meeste vragen binnenkwamen. Dat helpt bij het plannen van bewonerscommunicatie voor een volgend project.
Veelgestelde vragen
Kan het projectnummer doorschakelen naar wisselende uitvoerders?
Ja. U wijzigt de eindbestemming online, bijvoorbeeld als een andere uitvoerder de volgende fase overneemt.