Bij veel klantenservices komen steeds dezelfde paar vragen terug. Door die vragen vooraf te beantwoorden, houdt u tijd over voor de gesprekken die er echt toe doen.
Welke vragen komen steeds terug?
Zonder meting is het gissen. Vraag medewerkers een of twee weken lang na elk gesprek in één woord te noteren waar het over ging: levertijd, factuur, retour, wachtwoord, openingstijden. Een turflijst naast de telefoon is genoeg. Aan het eind heeft u een top vijf.
Kijk ook naar wanneer de vragen binnenkomen. Vragen over facturen pieken vaak vlak na de facturatiedatum, vragen over levering na een bestelling of een actie.
Waarom bellen mensen hierover?
Zoek per vraag de oorzaak. Belt iemand over zijn levering omdat de bevestigingsmail geen verwachte leverdatum noemt? Belt hij over een factuur omdat een post onduidelijk is omschreven? Vaak zit de oplossing niet aan de telefoon, maar in een mail, een formulier of een pagina op uw website.
Een telefoontje over een vraag die elders had kunnen worden beantwoord, is geen falen van de beller. Het laat zien waar uw informatie tekortschiet.
Beantwoorden voordat de klant belt
Pak de oorzaken aan op de plek waar ze ontstaan.
- Vermeld verwachte levertijden en een statuslink in de bevestigingsmail.
- Zet uitleg bij onduidelijke posten direct op de factuur.
- Maak een duidelijke pagina met veelgestelde vragen en verwijs ernaar.
- Stuur een korte melding bij vertraging, voordat de klant gaat bellen.
- Maak openingstijden en bereikbaarheid op elke pagina van uw website vindbaar.
Proactief informeren
Weet u dat een grote groep klanten een bepaalde vraag gaat stellen, bijvoorbeeld door een vertraging of een wijziging, informeer hen dan zelf. Een korte sms of e-mail voorkomt veel telefoontjes. Voor grotere groepen kan de IVR Outbound Manager klanten automatisch bellen met een ingesproken bericht, bijvoorbeeld over een storing of wijziging.
De telefoon zelf slimmer inzetten
Ook in de telefoonlijn kunt u een deel van de vragen opvangen. Speelt er tijdelijk een bekende kwestie, zet dan het antwoord kort in uw welkomsttekst. Wie daarna nog een vraag heeft, blijft aan de lijn. Pas op dat de tekst niet te lang wordt en verwijder de melding als de situatie voorbij is.
Een keuzemenu waarin de beller zelf een antwoord kan beluisteren, lijkt aantrekkelijk, maar maakt het menu snel lang. Doe dit alleen voor een enkele vraag die echt heel vaak voorkomt.
Effect meten
Herhaal de turflijst na een paar maanden. Is de top vijf veranderd, dan werken uw maatregelen. Vergelijk ook het totale aantal gesprekken in de rapportages met dezelfde periode eerder, en houd rekening met seizoensinvloeden.
Veelgestelde vragen
Wil ik wel minder telefoontjes?
Het doel is niet minder contact, maar minder onnodig contact. De tijd die vrijkomt, besteedt u aan bellers met vragen die echt een gesprek nodig hebben.