Bij één persoon is bereikbaarheid simpel: de telefoon gaat bij u over. Bij tien medewerkers wilt u weten wie wat opneemt. De stappen daartussen kunt u in dezelfde online telefooncentrale zetten.
Fase 1: u alleen
U heeft één zakelijk nummer dat doorschakelt naar uw mobiel. Buiten werktijd gaat het naar voicemail. Meer is er niet nodig. Het belangrijkste in deze fase is dat u het zakelijke nummer overal gebruikt, zodat het later niet vervangen hoeft te worden.
Fase 2: de eerste collega
Met twee of drie mensen wilt u niet dat elke beller bij u uitkomt. Laat het nummer bij beide telefoons tegelijk overgaan, of eerst bij de collega en daarna bij u. Spreek af wie welke gesprekken afhandelt.
In deze fase ontdekt u vaak dat bellers verschillende dingen willen: de een wil een offerte, de ander heeft een vraag over een lopende klus. Dat is het moment om over een eenvoudig keuzemenu met twee of drie keuzes na te denken.
Fase 3: vijf tot tien medewerkers
Nu gaat de telefoon regelmatig over terwijl iedereen bezig is. Een paar functies worden dan zinvol:
- Een wachtrij met wachtmuziek, zodat een beller niet eindeloos een vrije lijn hoort maar netjes aan de beurt komt.
- Individuele inlog voor agents, zodat alleen wie aanwezig is gesprekken krijgt.
- De whisperfunctie, die de medewerker vóór het opnemen laat horen via welke keuze of welk nummer de beller binnenkomt.
- E-mailrapportages om te zien op welke momenten het druk is en of er gesprekken gemist worden.
Wat hetzelfde blijft
Door alle fasen heen verandert het nummer niet. Klanten die u als eenmanszaak belden, bellen tien medewerkers later nog steeds hetzelfde nummer. Ook de plek waar u de instellingen beheert blijft hetzelfde: het klantportaal. Er komt geen apparatuur in het pand bij, want de online telefooncentrale draait in het netwerk.
Wat wel verandert, is het beheer. Wijs bij groei iemand aan die de instellingen bijhoudt: wie er in de wachtrij staat, of de openingstijden kloppen en of de welkomsttekst nog actueel is.
Een tweede nummer erbij?
Soms is groei een reden voor een extra nummer, bijvoorbeeld een gratis 0800-nummer voor klantenservice naast het bestaande algemene nummer. Of een reeks 088-nummers (€ 45 per maand per reeks van 100) waarmee elke medewerker een eigen landelijk nummer krijgt. Kijk voor bedragen op de prijslijst.
Veelgestelde vragen
Moet ik bij groei overstappen naar een ander systeem?
Nee. De functies zitten in dezelfde online telefooncentrale die bij elk nummer is inbegrepen. U zet ze aan wanneer u ze nodig heeft.
Wanneer is een wachtrij zinvol?
Zodra het regelmatig voorkomt dat meerdere klanten tegelijk bellen terwijl uw medewerkers al in gesprek zijn.