Belt een klant voor de tweede keer, dan wil hij niet opnieuw beginnen. Met goede gespreksnotities kan elke collega verder waar het vorige gesprek eindigde.
Waarom notities het verschil maken
Zonder notities zit de geschiedenis van een klant in het hoofd van één medewerker. Is die er niet, dan moet de klant alles opnieuw uitleggen en loopt u het risico dat eerdere afspraken niet worden nagekomen. Goede notities maken uw klantenservice onafhankelijk van wie er toevallig aan de telefoon zit.
Ze helpen ook bij een klacht of een meningsverschil achteraf. Wat is er toegezegd, en wanneer?
Wat noteert u?
Een notitie hoeft geen verslag te zijn. Het doel is dat een collega binnen een halve minuut weet wat er speelt. Gebruik een vaste volgorde:
- Datum, tijd en wie het gesprek voerde.
- De vraag of het probleem, in een of twee zinnen.
- Wat er is gedaan of uitgezocht.
- Wat er is afgesproken, met een termijn.
- Wie de volgende actie heeft.
- Bijzonderheden, zoals een voorkeur voor terugbellen na vijf uur.
Schrijf feitelijk
Noteer wat de klant zei en wat u heeft afgesproken, niet uw oordeel over de klant. ‘Klant is boos over tweede gemiste afspraak, wil schriftelijke bevestiging’ is bruikbaar. ‘Lastige klant’ niet: een collega heeft daar niets aan, en de klant kan onder omstandigheden vragen welke gegevens u over hem bijhoudt.
Vermijd afkortingen die alleen u kent. Wat voor u vanzelfsprekend is, is voor een nieuwe collega onleesbaar.
Eén plek voor alle notities
Leg notities vast op één centrale plek die het hele team gebruikt, gekoppeld aan de klant of de order. Notities in persoonlijke mailboxen, op papier of in losse bestanden zijn bij de volgende beller niet te vinden.
Ontvangt u berichten via de voicemail, dan kan voice2email ze als e-mail doorsturen. Zo kunt u een ingesproken bericht direct bij de juiste klant opslaan.
Tijd om te noteren
Notities schieten erbij in als het ene gesprek direct op het andere volgt. Werkt uw team met een individuele inlog, geef medewerkers dan met de status afronden in agentstatus even de tijd om de notitie te maken voordat het volgende gesprek binnenkomt. Die tijd verdient zich terug bij het volgende contact met dezelfde klant.
Notities en opnames
Neemt u gesprekken op, dan vervangen opnames de notities niet. Een opname terugluisteren kost veel meer tijd dan een notitie lezen. Gebruik opnames voor training of om na te gaan wat er precies is gezegd, en notities voor het dagelijkse werk. Bewaar persoonsgegevens niet langer dan nodig en maak daar afspraken over binnen uw organisatie.
Veelgestelde vragen
Moet ik elk gesprek vastleggen?
Voor korte informatievragen van onbekende bellers is dat meestal niet nodig. Zodra er iets wordt afgesproken of een klant bekend is, is een notitie wel verstandig.