Cijfers over wachttijd en gespreksduur vertellen niet hoe een gesprek klonk. Om de kwaliteit van telefoongesprekken te verbeteren, moet u er ook naar luisteren. Zo pakt u dat gestructureerd aan.
Waar kijkt u naar?
Zonder vaste criteria wordt beoordelen een kwestie van smaak. Stel daarom een korte lijst op van wat een goed gesprek bij uw bedrijf inhoudt. Houd die lijst beperkt, zodat een beoordelaar hem tijdens het luisteren kan invullen.
- Opening: bedrijfsnaam, eigen naam, uitnodigende toon.
- Vraag begrepen: heeft de medewerker doorgevraagd en samengevat?
- Juiste informatie: klopte het antwoord met de geldende regels en prijzen?
- Toon: passend bij de situatie en uw tone of voice.
- Afronding: duidelijke afspraak met een termijn.
- Vastlegging: is het gesprek goed genoteerd?
Hoe komt u aan gesprekken om te beoordelen?
U kunt live meeluisteren door naast een collega te zitten, of opgenomen gesprekken terugluisteren. Met gesprekken opnemen kiest u op een rustig moment een paar gesprekken uit, zonder dat de medewerker merkt welke. Informeer bellers wel vooraf dat gesprekken kunnen worden opgenomen, en maak intern afspraken over wie opnames mag beluisteren en hoe lang ze bewaard worden.
Kies een mix: niet alleen de lange of lastige gesprekken, maar ook een paar gewone. Anders ontstaat een scheef beeld.
Samen terugluisteren
De meeste waarde zit in het gesprek met de medewerker, niet in het cijfer. Luister samen een gesprek terug en laat de medewerker eerst zelf vertellen wat hem opvalt. Vaak benoemt hij zelf al het belangrijkste verbeterpunt.
Begin met wat goed ging, concreet: ‘Hier vatte je de afspraak heel duidelijk samen.’ Kies daarna één of twee verbeterpunten, niet tien. Sluit af met een afspraak over waar hij de komende weken op let.
Kalibreren met meerdere beoordelaars
Beoordelen meerdere leidinggevenden, laat ze dan af en toe hetzelfde gesprek apart beoordelen en vergelijk de uitkomst. Verschillen laten zien waar de criteria onduidelijk zijn. Scherp de lijst daarop aan, zodat medewerkers niet afhankelijk zijn van wie er toevallig luistert.
Kwaliteit en cijfers combineren
Leg de kwalitatieve beoordeling naast de cijfers uit de rapportages. Een medewerker met lange gesprekken kan juist heel grondig werken; een medewerker met korte gesprekken misschien te snel afronden. Pas samen met de opnames ontstaat het volledige beeld.
Gebruik de uitkomsten ook voor het team als geheel. Maakt iedereen dezelfde fout, dan ligt het waarschijnlijk aan een onduidelijk script of ontbrekende informatie, niet aan de mensen. Meer over het gebruik van opnames leest u in gesprekken opnemen: waarom en hoe.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak beoordeel ik gesprekken?
Liever regelmatig een paar gesprekken dan eens per jaar een grote beoordeling. Bij nieuwe medewerkers vaker, bij ervaren collega’s minder vaak.
Mogen medewerkers hun eigen opnames terugluisteren?
Dat kan heel leerzaam zijn. Leg vast hoe dat binnen uw organisatie is geregeld en wie toegang heeft tot de opnames.