De laatste minuut van een gesprek bepaalt vaak of de klant tevreden ophangt of een dag later opnieuw belt. Zo rondt u een telefoongesprek goed af.
Waarom het einde van het gesprek telt
Veel herhaalde telefoontjes ontstaan niet doordat de vraag slecht is beantwoord, maar doordat de beller na afloop niet precies weet wat er nu gebeurt. Wordt het pakket vandaag verstuurd of morgen? Belt u hem terug of moet hij zelf iets doen? Een duidelijke afronding neemt die onzekerheid weg.
Het is ook het moment waarop u fouten kunt herstellen. Een verkeerd genoteerd huisnummer of e-mailadres komt bij een korte samenvatting vaak alsnog boven water.
Vier stappen voor een goede afronding
Gebruik deze volgorde als vaste gewoonte. Het kost meestal minder dan een minuut.
- Vat samen wat de vraag was en wat u heeft gedaan of afgesproken.
- Noem de vervolgstap met een concreet moment: ‘U ontvangt vandaag voor vijf uur een bevestiging per e-mail.’
- Vraag of er nog iets anders is waarmee u kunt helpen.
- Sluit af met uw naam en de bedrijfsnaam, zodat de beller weet naar wie hij kan vragen.
Beloof alleen wat u kunt waarmaken
Onder druk van een ontevreden beller is het verleidelijk om ‘dat regel ik direct’ te zeggen. Doe dat alleen als u dat zelf kunt. Hangt de oplossing af van een collega of een leverancier, zeg dan wat u gaat doen en wanneer de beller van u hoort. Een afspraak die u nakomt, weegt zwaarder dan een snelle toezegging die niet uitkomt.
Kunt u iets niet oplossen, zeg dat dan ook en noem het alternatief. Een eerlijk ‘dat kunnen wij niet, maar u kunt wel…’ voorkomt dat de klant het later via een ander kanaal opnieuw probeert.
Leg het gesprek direct vast
Na het ophangen is de verleiding groot om meteen het volgende gesprek aan te nemen. Maar notities die u pas aan het eind van de dag maakt, zijn onvollediger. Werkt uw team met een eigen inlog, dan kan een medewerker met de agentstatus ‘afronden’ even de tijd nemen voordat de volgende beller binnenkomt.
Noteer in ieder geval de vraag, wat er is afgesproken, wie de vervolgactie heeft en wanneer. Belt de klant opnieuw, dan kan een collega verder waar u bent gebleven.
Voorbeeld van een afronding
‘Dan heb ik het zo genoteerd: uw bestelling wordt aangepast naar twee dozen in plaats van drie, en het verschil storten wij binnen vijf werkdagen terug. U krijgt vandaag nog een bevestiging per mail. Kan ik verder nog iets voor u doen? Dan dank ik u voor het bellen, u sprak met [voornaam] van de klantenservice.’
Let op de concrete termijn en de naam aan het eind. Beide geven de beller houvast als er later iets niet klopt.
Zo meet u of het werkt
Of uw afrondingen goed zijn, ziet u terug in het aantal bellers dat binnen korte tijd opnieuw contact opneemt over dezelfde vraag. In de rapportages ziet u de nummers van bellers; komt hetzelfde nummer steeds binnen een paar dagen terug, kijk dan wat er bij het eerste gesprek is afgesproken.
Veelgestelde vragen
Is een samenvatting niet overbodig bij een kort gesprek?
Bij een eenvoudige informatievraag volstaat één zin. Zodra er een actie of termijn is afgesproken, is een korte samenvatting de moeite waard.