Een servicenummer kan meerdere gesprekken tegelijk ontvangen. De beperking zit meestal niet in het nummer, maar in wat erachter zit: het aantal mensen en telefoons dat kan opnemen.
Het nummer is geen enkele lijn
Bij een traditionele vaste aansluiting was één lijn ook één gesprek. Belde een tweede persoon, dan hoorde hij de bezettoon. Een servicenummer werkt anders: gesprekken komen binnen in een online telefooncentrale in het netwerk, die er meerdere tegelijk kan afhandelen. Waar het vastloopt, is de bestemming. Schakelt u door naar één mobiel, dan kan die telefoon in de regel maar één gesprek tegelijk voeren.
Waar zit de echte capaciteit?
Tel voor uw situatie op hoeveel gesprekken er tegelijk kunnen worden aangenomen:
- het aantal mensen dat tegelijk kan opnemen;
- het aantal telefoons of bestemmingen waarnaar wordt doorgeschakeld;
- bij bellen via internet: de capaciteit van de internetverbinding op die locatie;
- bij een eigen bedrijfscentrale: het aantal kanalen van die centrale.
Wat gebeurt er met de volgende beller?
Zijn alle bestemmingen bezet, dan bepaalt uw inrichting wat de volgende beller meemaakt. Zonder maatregel hoort hij een bezettoon of komt hij bij een voicemail. Met een wachtrij hoort hij wachtmuziek en een melding, en krijgt hij het eerstvolgende vrije toestel. Meer over de keuzes leest u in hoe werkt een wachtrij.
Pieken voorspellen
Het aantal gelijktijdige gesprekken is zelden gelijkmatig. Typische piekmomenten zijn het begin van de werkdag, direct na een verzonden nieuwsbrief of factuurrun, en na een storing of een bericht in het nieuws. Een webwinkel ziet vaak een piek op de dag na een actie; een installateur bij de eerste vorst.
In de rapportages ziet u op welke uren de meeste gesprekken binnenkomen en hoeveel er onbeantwoord bleven. Vallen onbeantwoorde gesprekken samen met drukke uren, dan is de capaciteit op dat moment te laag, niet de bereikbaarheid in het algemeen.
Capaciteit vergroten zonder extra personeel
Meer capaciteit betekent niet altijd meer mensen aannemen. Denk ook aan deze maatregelen:
- Laat een collega uit een ander team bij drukte meedraaien via inloggen als agent.
- Beantwoord veelgestelde vragen al in de welkomsttekst of in een keuzemenuoptie.
- Plan uitgaande activiteiten die bellers uitlokken, zoals een mailing, op een rustig moment.
- Bied een voicemail met snelle terugbelbelofte aan als de wachtrij te lang wordt.
Internetverbinding bij VoIP
Neemt u gesprekken aan via internettelefonie, bijvoorbeeld met de mobiele app op wifi, dan vraagt elk gesprek een stabiele verbinding in beide richtingen. Bij veel gesprekken tegelijk op één kantoorverbinding is vooral de uploadsnelheid van belang. Meer daarover in wat is VoIP.
Veelgestelde vragen
Kan mijn servicenummer bezet zijn?
Het nummer zelf zelden; de bestemming wel. Met een wachtrij of een tweede bestemming voorkomt u dat bellers een bezettoon horen.
Hoe weet ik of ik genoeg capaciteit heb?
Kijk in de rapportages naar onbeantwoorde gesprekken per uur. Pieken in onbeantwoorde gesprekken wijzen op te weinig capaciteit op dat moment.