ACD staat voor Automatic Call Distribution: automatische gespreksverdeling. Het is het mechanisme dat bepaalt welke medewerker het volgende gesprek krijgt als er meer mensen kunnen opnemen.
ACD in één zin
Een ACD zet binnenkomende gesprekken in een rij en biedt ze aan de beschikbare medewerkers aan volgens een vaste methode. De beller hoort wachtmuziek of een melding; de medewerker krijgt het gesprek zodra hij aan de beurt is. Voor de beller voelt dat als één loket, ook al zitten de medewerkers op verschillende plekken.
ACD is de techniek achter een wachtrij met meerdere medewerkers. Het verschil met gewoon doorschakelen is dat de centrale bijhoudt wie er beschikbaar is.
De drie bouwstenen
Elke ACD, groot of klein, bestaat uit dezelfde drie onderdelen:
- De rij: gesprekken die nog niet zijn aangenomen, in volgorde van binnenkomst.
- De medewerkers: wie zich heeft aangemeld en wat zijn status is: beschikbaar, in gesprek, pauze of afronden.
- De verdeelmethode: de regel die bepaalt wie het volgende gesprek krijgt.
Veelgebruikte verdeelmethoden
ACD-systemen kennen verschillende manieren om een gesprek toe te wijzen. De bekendste zijn:
- Iedereen tegelijk: alle beschikbare toestellen gaan over, wie het eerst opneemt heeft het gesprek.
- Vaste volgorde: altijd eerst medewerker A, dan B, dan C.
- Om de beurt: het volgende gesprek gaat naar de volgende in de rij, zodat het werk gelijk verdeeld wordt.
- Langst beschikbaar: wie het langst geen gesprek heeft gehad, krijgt het volgende.
Beschikbaarheid: het hart van ACD
Een ACD werkt alleen goed als de centrale weet wie er echt kan opnemen. Daarom melden medewerkers zich aan en af. Met individuele inlog voor agents meldt een medewerker zich aan bij begin van de dienst. Met de agentstatus zet hij zich op pauze of neemt hij na een gesprek even tijd om af te ronden, zodat hij niet direct het volgende gesprek krijgt.
Wie vergeet zich af te melden, krijgt gesprekken die hij niet aanneemt. Dat verlengt de wachttijd voor iedereen. Een vaste afspraak om uit te loggen bij vertrek of lunch voorkomt dat.
Zicht op de rij
Een teamleider wil weten hoeveel bellers er wachten en hoe lang al. Met wachtenden monitoren ziet u dat in één oogopslag. Achteraf laten de rapportages zien op welke momenten de rij het langst was, zodat u de bezetting daarop kunt afstemmen.
Voor wie is ACD nuttig?
Zodra twee of meer mensen dezelfde soort gesprekken aannemen, levert ACD rust op. Denk aan een klantenservice van een webwinkel, een planningsafdeling of een team dat op afstand werkt. Bij Zakelijkenummers.nl zit de online telefooncentrale bij elk nummer inbegrepen. Welke verdeelmethode bij uw team past, bepaalt u bij de inrichting samen met een expert.
Veelgestelde vragen
Is ACD alleen voor grote callcenters?
Nee. Ook een team van twee of drie medewerkers heeft baat bij een eerlijke verdeling en zicht op wie beschikbaar is.
Wat is het verschil tussen ACD en een keuzemenu?
Een keuzemenu laat de beller kiezen waar hij naartoe wil. ACD verdeelt daarna de gesprekken binnen die keuze over de medewerkers.