Lange wachttijden los je niet alleen op met meer mensen aan de telefoon. Vaak zit de winst in minder onnodige gesprekken en kortere routes. Zo verkort u de wachttijd stap voor stap.
Waar komt wachttijd vandaan?
Wachttijd ontstaat als er op een bepaald moment meer bellers zijn dan vrije medewerkers. Dat klinkt als een bezettingsprobleem, maar er spelen meer factoren mee: hoeveel gesprekken er binnenkomen, hoe lang ze duren, hoeveel tijd er tussen twee gesprekken zit en hoe vaak een beller verkeerd uitkomt en moet worden doorverbonden.
Elke factor biedt een ingang. Wie alleen naar bezetting kijkt, laat de andere liggen.
Stap 1: minder onnodige gesprekken
Zoek uit welke vragen het vaakst terugkomen. Vraag medewerkers een week lang bij te houden waarover mensen bellen, met een simpele turflijst. Vaak blijkt een groot deel te gaan over dezelfde paar onderwerpen: de status van een bestelling, een factuur die niet klopt, openingstijden.
Kunt u die vragen elders beantwoorden, dan hoeft niemand ervoor te bellen. Denk aan een duidelijke statuspagina, een betere bevestigingsmail of een korte zin in uw welkomsttekst.
Stap 2: de beller direct op de juiste plek
Elke doorverbinding kost twee keer tijd: de eerste medewerker die het gesprek aanneemt en de tweede die het opnieuw moet horen. Met een goed ingericht keuzemenu komt de beller in één keer bij iemand die hem kan helpen. Bellen veel mensen uit een bepaalde regio voor een vestiging of monteur, dan kan postcoderoutering het gesprek direct naar de juiste plek sturen.
Let op: een menu met te veel keuzes werkt juist vertragend. Houd het beperkt.
Stap 3: kortere gesprekken zonder haast
Een gesprek wordt vaak lang doordat de medewerker informatie moet opzoeken of moet overleggen. Zorg dat de antwoorden op de veelgestelde vragen snel te vinden zijn en geef medewerkers de bevoegdheid om eenvoudige zaken zelf op te lossen. Dat versnelt het gesprek zonder dat de beller zich afgeraffeld voelt.
Kijk ook naar de tijd na het gesprek. Met de status afronden in agentstatus krijgt een medewerker ruimte voor notities; maak afspraken over hoe lang dat ongeveer mag duren, zodat niemand onbedoeld lang onbereikbaar blijft.
Stap 4: bezetting op de juiste momenten
Bekijk in de rapportages welke dagen en uren het drukst zijn. Plan pauzes, overleg en ander werk buiten die momenten. Soms levert het verschuiven van een teamoverleg van maandagochtend naar dinsdagmiddag al meer op dan een extra kracht.
Tijdens drukte ziet u met wachtenden monitoren hoe lang bellers al wachten, zodat u tijdig iemand kunt laten bijspringen.
Maak wachten draaglijker
Hoe goed u het ook regelt, soms moet iemand wachten. Een wachtrij met rustige wachtmuziek laat horen dat de verbinding er nog is. Houd tussendoor gesproken meldingen kort en informatief. Meer over de werking van de wachtrij zelf leest u in hoe werkt een telefonische wachtrij.
Veelgestelde vragen
Wat is een redelijke wachttijd?
Dat hangt af van uw klanten en de reden van bellen. Iemand met een spoedvraag wacht minder lang dan iemand met een algemene vraag. Stel een eigen doel vast en meet of u dat haalt.