Uw website en folders hebben een herkenbare stijl, maar hoe klinkt uw bedrijf aan de telefoon? Een bewuste tone of voice zorgt dat klanten overal dezelfde organisatie herkennen.
Wat is tone of voice aan de telefoon?
Tone of voice is de manier waarop u communiceert: formeel of informeel, zakelijk of hartelijk, kort of uitgebreid. Op schrift gaat het om woordkeuze en zinsbouw. Aan de telefoon komen daar stem, tempo en intonatie bij. Een vriendelijke tekst die gehaast wordt uitgesproken, klinkt toch kortaf.
De telefoon is vaak het eerste persoonlijke contact met uw bedrijf. Klinkt dat anders dan de website deed vermoeden, dan valt dat op.
U of je?
Kies één aanspreekvorm en gebruik die consequent, in gesprekken en in alle ingesproken meldingen. Een welkomsttekst die ‘je’ zegt, gevolgd door een medewerker die ‘u’ zegt, voelt rommelig. Veel bedrijven kiezen voor ‘u’ als standaard en laten medewerkers overschakelen als de beller zelf ‘je’ gebruikt. Leg die regel vast, zodat iedereen hem kent.
Van huisstijl naar spreektaal
Vertaal de kenmerken van uw schrijfstijl naar concrete afspraken voor gesprekken. Beschrijf niet alleen wat u wel doet, maar ook wat u vermijdt.
- Zeg ‘ik zoek het voor u uit’ in plaats van ‘dit wordt in behandeling genomen’.
- Vermijd interne afkortingen en productcodes die de klant niet kent.
- Gebruik de naam van de beller, maar niet in elke zin.
- Zeg wat wel kan voordat u zegt wat niet kan.
- Sluit af met een concrete volgende stap in plaats van een algemene groet.
Stem, tempo en pauzes
Glimlachen hoor je, ook al zie je het niet. Wie rechtop zit en iets langzamer praat dan in een gewoon gesprek, klinkt rustiger en zekerder. Laat ook korte stiltes vallen na een vraag, zodat de beller kan nadenken.
Dit geldt net zo voor ingesproken teksten. Een welkomsttekst die in hoog tempo wordt afgeraffeld, maakt het ongeduld van een beller groter. Laat meldingen inspreken in dezelfde toon als waarin uw medewerkers praten.
Dezelfde toon in elke situatie?
Uw basistoon blijft gelijk, maar de intensiteit past zich aan de situatie aan. Bij een vrolijke vraag over een cadeaubon mag het luchtig. Bij een klacht of een melding over schade past een serieuzere toon, ook als uw merk normaal informeel is. Beschrijf in uw richtlijnen per type gesprek hoe dat klinkt, met een voorbeeldzin.
Borgen in het team
Leg de tone of voice vast in een kort document van één pagina, met voorbeelden. Neem het mee in het inwerken van nieuwe medewerkers. Als u gesprekken opneemt, kunt u in teamoverleg een opname bespreken die de gewenste toon goed laat horen. Dat werkt beter dan een lijst met regels.
Veelgestelde vragen
Moet elke medewerker precies hetzelfde klinken?
Nee. Iedereen houdt zijn eigen stem en persoonlijkheid. De tone of voice legt de grenzen en de gemeenschappelijke kenmerken vast.