Tijdgestuurde routering bepaalt aan de hand van dag en tijd waar een gesprek naartoe gaat. Het is meer dan open en dicht: u kunt per dagdeel een andere bestemming kiezen.
Wat is tijdgestuurde routering?
Bij tijdgestuurde routering controleert de telefooncentrale bij elk binnenkomend gesprek de actuele dag en tijd, en vergelijkt die met een schema dat u heeft opgesteld. Past het tijdstip in een bepaald blok, dan volgt het gesprek de route die bij dat blok hoort. De bekendste toepassing is de openingstijdentabel: open naar kantoor, gesloten naar een melding. Hoe u die tabel concreet invult, leest u in openingstijden instellen. Dit artikel gaat over de denkwijze erachter.
Meer dan open en gesloten
Veel bedrijven hebben in de praktijk meer dan twee toestanden. Denk aan:
- een lunchpauze waarin alleen één collega opneemt;
- een ochtendblok waarin gesprekken naar de planning gaan en een middagblok waarin de monteurs zelf bereikbaar zijn;
- een avonddienst die naar een piketnummer schakelt;
- een zaterdagochtend waarop alleen spoedgevallen worden aangenomen.
Hoe regels elkaar beïnvloeden
Zodra u meerdere tijdblokken heeft, ontstaat de vraag welke regel voorgaat. Een gangbare opbouw werkt van specifiek naar algemeen: eerst uitzonderingsdagen zoals feestdagen, dan afwijkende blokken zoals de lunch, en tot slot het standaardschema. Een tijdstip dat nergens in valt, moet ook een bestemming hebben, anders ontstaat er een gat.
Let bij aansluitende blokken op de grenzen. Eindigt het ochtendblok om 12:00 en begint het middagblok om 12:30, dan valt er een half uur tussen. Dat kan bewust zijn, maar het moet dan wel een eigen bestemming hebben.
Uitzonderingen plannen
Feestdagen, bedrijfsuitjes en inventarisatiedagen zijn de bekendste uitzonderingen. Het handigst is om ze ruim vooruit in te plannen, zodat u niet op de dag zelf hoeft te schakelen. Specifieke tips voor de feestdagen staan in bereikbaar met feestdagen. Zet een uitzondering liever tijdelijk in dan dat u het standaardschema aanpast; dan hoeft u achteraf niets terug te zetten.
Tijdzones en zomertijd
Werkt u met bellers of medewerkers in het buitenland, controleer dan in welke tijdzone uw schema is ingesteld. Een internationaal nummer dat binnenkomt bij een team in Nederland volgt de Nederlandse tijd, ook als de beller in een ander land zit. Vermeld in meldteksten daarom de tijdzone als uw bellers verspreid zitten, bijvoorbeeld ‘bereikbaar van 9 tot 17 uur Nederlandse tijd’.
Controleren of het schema klopt
Bel uw nummer op de randen van elk blok: vlak voor en vlak na de begin- en eindtijd. In de rapportages van de online telefooncentrale ziet u daarnaast hoeveel gesprekken buiten openingstijden binnenkomen. Is dat op een bepaald moment veel, dan is het de moeite waard om te overwegen daar een bereikbaar blok van te maken.
Veelgestelde vragen
Moet ik mijn schema aanpassen bij de overgang naar zomertijd?
Een schema dat in lokale Nederlandse tijd is ingesteld, volgt in de regel de klok. Controleer het na de omschakeling met een testoproep.
Kan ik per servicenummer een ander schema gebruiken?
Neem dat mee bij de inrichting met uw expert; afhankelijk van uw opzet kunnen nummers een eigen route en schema krijgen.