Werkt uw team deels of helemaal thuis, dan wilt u dat klanten gewoon het bedrijfsnummer bellen en dat een collega opneemt. Met een online telefooncentrale werkt dat zonder telefoons op kantoor.
Het kantoor is niet meer de plek waar de telefoon staat
Bij een traditionele aansluiting gaat de telefoon over op een toestel in het pand. Werkt iedereen thuis, dan gaat hij over in een leeg kantoor. Het bedrijfsnummer van een online telefooncentrale werkt anders: het gesprek komt binnen in het netwerk en gaat daarna naar de telefoons die u zelf opgeeft. Dat kunnen de mobiele nummers of vaste lijnen van collega’s thuis zijn.
Drie manieren om thuiswerkers te verbinden
Welke opzet past, hangt af van hoe groot het team is en of iedereen dezelfde vragen kan beantwoorden.
- Iedereen tegelijk: het gesprek gaat bij meerdere collega’s over, wie eerst opneemt heeft de beller. Handig bij een klein team met gelijke taken.
- Per onderwerp: een keuzemenu stuurt de beller naar de collega voor bijvoorbeeld offertes, planning of facturen.
- Via een wachtrij: bij meer bellers tegelijk zet de wachtrij ze in volgorde en verbindt ze met de eerstvolgende vrije collega.
Wie werkt er vandaag?
Bij thuiswerken wisselt de bezetting vaker. De een werkt maandag en dinsdag, de ander alleen ‘s ochtends. Met individuele inlog voor agents melden collega’s zich aan wanneer ze beschikbaar zijn en weer af als ze stoppen. Met pauzeren en afronden voorkomt u dat een gesprek binnenkomt terwijl iemand nog een vorig gesprek uitwerkt of even koffie haalt.
Wie het overzicht houdt, ziet via bellers in de wacht monitoren of het druk is en of er iemand moet bijspringen.
Terugbellen zonder privénummer
Een veelgehoorde zorg van thuiswerkers is dat ze klanten moeten terugbellen vanaf hun eigen telefoon. Met de mobiele app belt een medewerker uit met het zakelijke nummer. De klant ziet dus het bedrijfsnummer en belt ook dat nummer terug.
Aandachtspunten voor thuiswerkende teams
- Spreek af wat er gebeurt als een doorgeschakeld gesprek niet wordt opgenomen: naar een collega, naar de wachtrij of naar voicemail.
- Leg de openingstijden vast in de centrale, zodat het nummer niet om 21.00 uur bij een collega thuis overgaat.
- Wil u gesprekken terugluisteren voor training, gebruik dan gesprekken opnemen en informeer bellers en medewerkers daarover.
- Bekijk in de rapportages of gesprekken op bepaalde dagdelen vaker gemist worden.
Veelgestelde vragen
Moeten thuiswerkers een vaste lijn hebben?
Nee. Gesprekken kunnen worden doorgeschakeld naar mobiele nummers, en met de mobiele app kunnen medewerkers ook via de app gesprekken ontvangen.
Kan ik zelf bepalen wie wanneer gebeld wordt?
Ja, dat beheert u online in het klantportaal. Wijzigingen gelden direct.