Terugbellen kan een beller veel wachttijd besparen, maar alleen als de afspraak ook wordt nagekomen. Zo organiseert u terugbelafspraken betrouwbaar.
Wanneer is terugbellen de betere keuze?
Niet elke vraag hoeft direct te worden beantwoord. Moet u eerst iets uitzoeken, een collega raadplegen of een dossier opvragen, dan is het vaak prettiger om de beller te laten gaan en later terug te bellen. Hij hoeft dan niet minutenlang in de wacht te hangen terwijl u zoekt.
Ook bij drukte kan terugbellen helpen: liever een afspraak voor vanmiddag dan een beller die na lang wachten ophangt en een slechte indruk overhoudt.
Wat een goede terugbelafspraak bevat
Een vage toezegging als ‘we bellen u zo snel mogelijk terug’ leidt tot onrust en extra telefoontjes. Leg in plaats daarvan vast:
- het nummer waarop de beller bereikbaar is, en controleer dat door het terug te lezen;
- een tijdvak, bijvoorbeeld ‘vandaag tussen twee en vier uur’;
- wie terugbelt, of in ieder geval welke afdeling;
- waar het gesprek over gaat, zodat de collega die belt goed voorbereid is;
- wat er gebeurt als de beller op dat moment niet opneemt.
Vastleggen op één plek
Terugbelafspraken die op geeltjes of in persoonlijke notities staan, raken zoek zodra iemand ziek is of naar huis gaat. Gebruik één gedeelde lijst of één plek in uw klantsysteem waar het hele team bij kan. Controleer die lijst op vaste momenten, bijvoorbeeld elk uur en aan het eind van de dag.
Plan het terugbellen in als werk. Een medewerker die de hele dag inkomende gesprekken aanneemt, komt er anders niet aan toe. Werkt uw team met een eigen inlog, dan kan iemand zich met de agentstatus tijdelijk op pauze zetten om de terugbellijst af te werken zonder nieuwe inkomende gesprekken.
Terugbellen met uw zakelijke nummer
Belt u terug vanaf een privémobiel, dan ziet de klant een onbekend nummer en neemt hij misschien niet op. Met de mobiele app belt u uit met uw zakelijke nummer, zodat de klant herkent wie er belt. Neemt hij niet op, dan kunt u met de sms-koppeling een kort bericht sturen dat u heeft gebeld, vanaf datzelfde nummer.
Ook gemiste bellers terugbellen
Niet elke beller laat een bericht achter. In de rapportages ziet u gemiste gesprekken en de nummers van bellers. Een korte, dagelijkse ronde langs die nummers laat zien dat u geen enkele vraag laat liggen. Spreekt de beller wel een bericht in, dan komt het met voice2email direct als audiobestand in de mailbox, zodat u het kunt doorsturen naar de juiste collega.
Kies wel bewust: niet iedereen stelt prijs op een onverwacht telefoontje. Wie anoniem belde, kunt u uiteraard niet terugbellen.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet ik terugbellen?
Zo snel als u heeft toegezegd. Het gaat er minder om hoe snel, dan om de vraag of u de afspraak nakomt. Kunt u het tijdvak niet halen, laat dat de beller dan weten.
Wat als de beller niet opneemt bij het terugbellen?
Spreek een kort bericht in met uw naam, de bedrijfsnaam en hoe hij u kan bereiken. Probeer het eventueel later nog één keer en noteer beide pogingen.