Wie klanten of prospects belt om iets te verkopen, doet aan telemarketing. Daarvoor gelden regels die de afgelopen jaren strenger zijn geworden. Dit artikel zet de hoofdlijnen op een rij voordat u gaat bellen.
Verkoop of service?
Het eerste onderscheid is het doel van het gesprek. Belt u om iets te verkopen of aan te bieden, dan is het telemarketing. Belt u om een lopende afspraak uit te voeren, zoals een herinnering aan een afspraak, een melding over een levering of een vraag over een bestaande bestelling, dan is het een servicegesprek.
Die grens is niet altijd scherp. Een servicegesprek waarin u ook een nieuw product aanbiedt, telt voor dat deel als telemarketing. Houd service en verkoop daarom zo veel mogelijk gescheiden.
Hoofdlijnen voor bellen naar consumenten
Voor telemarketing naar consumenten geldt in hoofdlijnen dat u alleen mag bellen als iemand daar vooraf toestemming voor heeft gegeven, of als hij klant bij u is of kort geleden was. Verder geldt onder meer:
- Toon een nummer waarop u terug te bellen bent; anoniem bellen voor telemarketing is niet toegestaan.
- Maak aan het begin van het gesprek duidelijk wie u bent en waarom u belt.
- Wijs de consument op de mogelijkheid om bezwaar te maken, en noteer een bezwaar zodat u hem niet opnieuw belt.
- Kunt u aantonen dat u toestemming heeft? Leg vast wanneer en hoe die is gegeven.
Automatisch bellen
Voor gesprekken die automatisch worden gevoerd, zoals een ingesproken bericht zonder medewerker aan de lijn, gelden strengere eisen. Voor commerciële berichten via zo’n systeem heeft u in de regel vooraf toestemming van de ontvanger nodig.
Met de IVR Outbound Manager belt u klanten automatisch met een bericht. Dat is bij uitstek geschikt voor servicemeldingen, zoals herinneringen aan afspraken of meldingen over een bestelling. Wilt u het inzetten voor commerciële berichten, controleer dan eerst of u de benodigde toestemming heeft.
Bellen naar bedrijven
Voor telemarketing naar bedrijven gelden andere regels dan voor consumenten. Ook hier geldt: respecteer het als iemand aangeeft niet meer gebeld te willen worden, en toon een nummer waarop u bereikbaar bent. Bij eenmanszaken en kleine ondernemers is het onderscheid met consumenten niet altijd duidelijk; ga bij twijfel uit van de strengste regels.
Voordat u begint
Deze informatie is een algemene toelichting en geen juridisch advies. De regels kunnen veranderen en er gelden details en uitzonderingen die hier niet zijn beschreven. Controleer de actuele regels bij de ACM, die toezicht houdt op telemarketing, of laat u adviseren.
Praktisch: bel uit met een herkenbaar zakelijk nummer, bijvoorbeeld via de mobiele app, en zorg dat wie terugbelt netjes wordt ontvangen met een duidelijke welkomsttekst en de juiste openingstijden.
Veelgestelde vragen
Is een betalingsherinnering per telefoon telemarketing?
Een herinnering aan een openstaande betaling hoort bij een bestaande overeenkomst en is in de regel geen telemarketing. Biedt u in hetzelfde gesprek iets nieuws aan, dan wordt dat deel wel als telemarketing gezien.