Een goed telefoonscript geeft medewerkers houvast bij terugkerende gesprekken, zonder dat ze voorlezen. Zo stelt u er een op dat in de praktijk werkt.
Wat is een telefoonscript en wanneer heeft u het nodig?
Een telefoonscript is een vaste leidraad voor een telefoongesprek: hoe u opent, welke vragen u stelt, welke informatie u geeft en hoe u afsluit. Het is geen tekst om woord voor woord voor te lezen, maar een geheugensteun die ervoor zorgt dat niets wordt vergeten.
Een script loont vooral bij gesprekken die vaak terugkomen en waarbij details ertoe doen. Denk aan het aannemen van een storingsmelding, het inplannen van een afspraak of het wijzigen van een adres. Ook nieuwe medewerkers en invalkrachten hebben er veel aan: zij hoeven niet te raden wat de vaste werkwijze is.
De opbouw van een bruikbaar script
Deel het script op in blokken die de volgorde van een echt gesprek volgen. Per blok schrijft u het doel op, één of twee voorbeeldzinnen en de informatie die de medewerker moet vastleggen.
- Opening: bedrijfsnaam, eigen naam en een open vraag.
- Identificatie: welke gegevens heeft u nodig om de beller te vinden, zoals een klant- of ordernummer.
- Uitvragen: de vaste vragen voor dit type gesprek, in een logische volgorde.
- Oplossing of vervolgstap: wat u de beller kunt toezeggen en wat niet.
- Samenvatten: kort herhalen wat is afgesproken.
- Afsluiten: vragen of er nog iets is en afscheid nemen.
Schrijf in spreektaal
Wat op papier netjes oogt, klinkt aan de telefoon vaak stijf. Lees elke zin hardop voor voordat u hem opneemt in het script. Zinnen als ‘Wij verzoeken u vriendelijk uw klantnummer te verstrekken’ worden dan vanzelf ‘Mag ik uw klantnummer van u?’.
Geef bij de belangrijkste stappen meerdere formuleringen. Een medewerker die tien keer per dag hetzelfde gesprek voert, kan dan variëren en blijft natuurlijk klinken.
Vertakkingen voor de veelvoorkomende situaties
Een gesprek loopt zelden precies volgens plan. Neem daarom de afslagen op die u uit ervaring kent: de beller heeft geen klantnummer bij de hand, de vraag hoort bij een andere afdeling, of de beller wil een klacht indienen. Beschrijf per afslag wat de medewerker doet en naar wie hij doorverbindt.
Luister eens een paar opgenomen gesprekken terug als u gesprekken opneemt. U hoort dan welke vragen bellers echt stellen en waar medewerkers nu improviseren. Dat zijn de plekken waar het script het meeste oplevert.
Stem het script af op uw keuzemenu
Werkt u met een keuzemenu, dan weet de medewerker al waarvoor iemand belt. Maak per keuze een apart, kort script. Een medewerker op de lijn voor facturen hoeft niet te beginnen met ‘Waarmee kan ik u helpen?’, maar kan direct vragen om welke factuur het gaat.
Andersom geldt ook: merkt u dat medewerkers vaak moeten doorverbinden omdat bellers de verkeerde keuze maakten, pas dan de teksten in het menu aan. Tips daarvoor staan in een klantvriendelijk keuzemenu.
Onderhoud en valkuilen
Een script veroudert. Nieuwe producten, gewijzigde levertijden of een ander retourbeleid moeten er direct in. Wijs daarom één eigenaar aan die het script bijhoudt en zet de datum van de laatste wijziging bovenaan.
De grootste valkuil is een script dat te lang is. Past een blok niet op een half scherm, dan leest niemand het tijdens een gesprek. Houd het compact en verwijs voor achtergrondinformatie naar een aparte interne kennisbank.
Veelgestelde vragen
Moet een medewerker het script letterlijk volgen?
Nee. Het script legt vast welke stappen en gegevens nodig zijn. De formulering mag de medewerker zelf kiezen, zolang de afspraken en de vastgelegde gegevens kloppen.
Hoeveel scripts heeft een klein bedrijf nodig?
Begin met de twee of drie gesprekken die het vaakst voorkomen. Breid pas uit als u merkt dat een ander type gesprek regelmatig misgaat.