Wilt u dat een gesprek bij meer dan één persoon kan uitkomen, dan kiest u tussen parallel (alle telefoons tegelijk) en sequentieel (de een na de ander). Het verschil lijkt klein, maar bepaalt hoe snel bellers geholpen worden en wie het werk doet.
Parallel doorschakelen
Bij parallel doorschakelen, ook wel simultaan bellen, gaan alle gekoppelde telefoons tegelijk over. Wie het eerst opneemt, krijgt het gesprek; bij de anderen stopt het overgaan.
Het grote voordeel is snelheid: de beller wacht nooit langer dan de snelste collega nodig heeft om op te nemen. Het nadeel is onrust. Iedereen wordt bij elk gesprek gestoord, ook wie geconcentreerd aan iets anders werkt. En bij vijf telefoons die tegelijk overgaan, denkt iedereen al snel dat een ander wel opneemt.
Sequentieel doorschakelen
Bij sequentieel doorschakelen gaat eerst de eerste telefoon over. Neemt die binnen de ingestelde tijd niet op, dan de tweede, dan de derde. U bepaalt de volgorde en de beltijd per stap.
Dat geeft rust en een duidelijke taakverdeling: de eerste in de lijn weet dat de telefoon zijn verantwoordelijkheid is. Het nadeel is wachttijd. Belt de telefoon bij elke stap twintig seconden, dan hoort een beller bij de derde stap al een minuut lang de kiestoon.
Welke situatie past bij welke keuze?
Er is geen beste keuze voor iedereen. Deze vuistregels helpen bij het kiezen:
- Kies parallel als snel opnemen belangrijker is dan wie er opneemt, bijvoorbeeld bij een spoedlijn of een verkoopnummer in een klein team.
- Kies sequentieel als er een vaste eerste contactpersoon is, zoals een receptie, en anderen alleen als vangnet dienen.
- Kies sequentieel ook als u eerst een vaste lijn op kantoor wilt proberen en daarna pas een mobiel.
- Combineer als u eerst één persoon wilt proberen en daarna een groep tegelijk.
Rekenen met beltijden
Tel bij sequentieel doorschakelen de beltijden bij elkaar op. Dat is de maximale tijd die een beller hoort overgaan voordat hij bij de laatste bestemming, bijvoorbeeld de voicemail, uitkomt. Veel bellers hangen op als het lang duurt zonder dat er iets gebeurt. Houd de stappen daarom kort en beperk het aantal. Een welkomsttekst vooraf maakt het wachten korter, omdat de beller weet dat hij goed zit.
Let op mobiele voicemail
Zowel bij parallel als sequentieel doorschakelen kan een persoonlijke voicemail op een mobiel het gesprek onterecht aannemen. Bij parallel doorschakelen ‘wint’ de voicemail dan de race; bij sequentieel komt de beller nooit bij de volgende stap. Zet de voicemail op mobiele bestemmingen daarom uit of stel een langere wachttijd in dan de stap in uw doorschakeling. Meer hierover in doorschakelen naar mobiel.
Instellen
Bij Zakelijkenummers.nl richt u doorschakelen in de online telefooncentrale samen met een expert in. Daarna wijzigt u bestemmingen zelf via het klantportaal. Voor de kosten van doorgeschakelde gesprekken, zie de prijslijst.
Veelgestelde vragen
Kan ik parallel en sequentieel combineren?
Ja, dat is een gangbare opzet: eerst één vaste contactpersoon, daarna een groep collega’s tegelijk. Bespreek de gewenste volgorde bij de inrichting.
Hoe lang moet een telefoon per stap overgaan?
Lang genoeg om de telefoon te pakken, niet zo lang dat de totale wachttijd oploopt. Test het met uw team en kijk in de rapportages hoeveel bellers ophangen.