Een beller die in één gesprek wordt geholpen, hoeft niet terug te bellen, te mailen of te wachten. Dat scheelt hem tijd en u werk. Dit is wat ervoor nodig is.
Wat verstaat u onder 'opgelost'?
Oplossen in één gesprek betekent dat de beller na het ophangen niets meer hoeft te doen en niet opnieuw contact hoeft op te nemen over dezelfde vraag. Een toezegging ‘we bellen u terug’ telt dus niet als opgelost, ook al was het gesprek vriendelijk en kort.
Leg vast hoe u het meet. De eenvoudigste manier: de medewerker geeft na elk gesprek aan of de vraag is afgehandeld. Controleer dat af en toe door te kijken of dezelfde beller binnen een paar dagen opnieuw belt; de nummers van bellers staan in de rapportages.
Waarom lukt het nu niet?
Kijk bij een aantal gesprekken die niet in één keer werden opgelost wat de reden was. Meestal valt het in een van deze groepen:
- De medewerker wist het antwoord niet en moest het uitzoeken.
- De medewerker mocht de beslissing niet zelf nemen.
- De beller kwam bij de verkeerde afdeling uit.
- Er ontbrak informatie van de klant, zoals een ordernummer of foto.
- Het probleem lag bij een andere partij, zoals een leverancier of vervoerder.
Kennis direct beschikbaar
Zorg voor één interne plek waar medewerkers de antwoorden op veelvoorkomende vragen snel kunnen vinden. Houd die actueel en laat medewerkers zelf aanvullingen voorstellen. Een antwoord dat drie klikken ver weg ligt, wordt tijdens een gesprek niet gevonden.
Een goed telefoonscript helpt ook, maar een script is geen vervanging voor inhoudelijke kennis.
Bevoegdheden bij de eerste lijn
Veel vragen blijven liggen omdat de medewerker een kleine beslissing niet mag nemen, zoals een kosteloze vervanging of een uitstel van betaling. Geef duidelijke kaders: tot welk bedrag of in welke situaties mag de eerste medewerker zelf beslissen? Dat bespaart een terugbelronde en een wachtende klant.
De juiste beller bij de juiste persoon
Een beller die meteen bij de juiste specialist uitkomt, heeft meer kans op een oplossing in één keer. Een helder keuzemenu met een beperkt aantal keuzes helpt daarbij. Worden bellers toch vaak doorverbonden, kijk dan of de omschrijvingen in het menu aansluiten bij hoe klanten hun vraag zelf zouden omschrijven.
Vraag ook vooraf om de gegevens die u nodig heeft. Een korte zin in de welkomsttekst, zoals ‘houd uw ordernummer bij de hand’, voorkomt dat de medewerker het gesprek moet onderbreken.
Niet alles is in één gesprek op te lossen
Soms moet er echt iets worden uitgezocht of moet een monteur langskomen. Dan is de beste uitkomst een heldere afspraak die wordt nagekomen. Stuur dus niet op oplossen tot elke prijs; een medewerker die een gesprek eindeloos rekt om het toch af te ronden, laat andere bellers wachten.
Veelgestelde vragen
Hoe verhoudt dit zich tot een korte gespreksduur?
Die twee kunnen botsen. Een iets langer gesprek dat de vraag oplost, is meestal beter dan een kort gesprek dat tot een tweede telefoontje leidt.