Heeft u klanten die liever Engels, Duits of een andere taal spreken, dan wilt u dat zij direct bij iemand uitkomen die hen verstaat. Zo richt u een meertalige telefonische klantenservice in.
Welke talen heeft u echt nodig?
Begin met de vraag in welke talen klanten nu contact opnemen. Kijk naar de landen waaruit bestellingen komen, de taal van binnenkomende e-mails en wat medewerkers aan de telefoon merken. Eén of twee extra talen goed bedienen werkt beter dan vijf talen half.
Bedenk ook of een taal op alle momenten beschikbaar moet zijn, of alleen op vaste dagdelen. Dat hangt af van hoeveel medewerkers die taal spreken.
Taalkeuze in het keuzemenu
De meest gebruikte oplossing is een taalkeuze als eerste stap in het keuzemenu. Spreek elke keuze uit in de taal zelf: ‘For English, press 2’, ‘Für Deutsch, drücken Sie 3’. Een Duitstalige beller herkent zo direct zijn eigen taal, ook als hij het Nederlands niet verstaat.
Houd de rest van het menu per taal kort. Zeker in een tweede taal is een lange opsomming van keuzes lastig te volgen.
- Nederlands als standaard, zonder toets, of als eerste keuze.
- Elke taalkeuze in de taal zelf uitgesproken.
- Per taal een eigen bestemming of groep medewerkers.
- Een terugvaloptie als niemand in die taal beschikbaar is.
Bezetting per taal
Koppel elke taalkeuze aan de medewerkers die die taal spreken. Werken zij met een individuele inlog, dan gaan gesprekken alleen naar wie op dat moment is ingelogd. Is niemand beschikbaar, laat de beller dan in de wachtrij wachten of een bericht inspreken, met een melding in zijn eigen taal.
Kan een taal niet op alle momenten worden bemand, bespreek dan bij het inrichten van de centrale hoe u bellers buiten die momenten opvangt. Bijvoorbeeld met een melding in hun eigen taal over wanneer zij wel terechtkunnen, en de mogelijkheid een bericht in te spreken. Dat is beter dan een wachtrij waar niemand op reageert.
De welkomsttekst en meldingen vertalen
Laat vertaalde teksten controleren door iemand die de taal goed beheerst, en laat ze bij voorkeur ook door zo iemand inspreken. Een letterlijk vertaalde tekst of een zwaar accent in een korte melding valt bellers direct op. Tips voor de inhoud vindt u in tips voor een goede welkomsttekst.
Vergeet bij een wijziging niet alle taalversies bij te werken. Het gebeurt vaak dat de Nederlandse melding actueel is en de Engelse nog oude openingstijden noemt.
Bereikbaar vanuit het buitenland
Bellen uw klanten vanuit andere landen, dan is ook de keuze van het nummer van belang. Een 085-nummer is bereikbaar vanuit het buitenland. Wilt u in andere landen een lokaal of gratis nummer aanbieden, bekijk dan de mogelijkheden bij internationale nummers; de beschikbaarheid per land is op aanvraag.
Veelgestelde vragen
Kan ik een taalkeuze toevoegen aan mijn bestaande keuzemenu?
Ja. Het keuzemenu richt u samen met een expert in en daarna past u het zelf aan in het klantportaal.