Belt u met klanten uit meerdere landen, dan wilt u dat iedereen direct in zijn eigen taal wordt geholpen. Een meertalig keuzemenu stuurt bellers naar een medewerker die hun taal spreekt. Zo zet u het logisch op.
Begin met de taalkeuze
In een meertalig keuzemenu is de taal de eerste keuze. Pas daarna volgen afdelingen of onderwerpen. Spreek elke taaloptie uit in de taal zelf; een Duitse beller herkent ‘Für Deutsch, drücken Sie 2’ sneller dan een Nederlandse zin over Duits. Houd de begroeting in de eerste seconden kort en neutraal, bijvoorbeeld alleen de bedrijfsnaam.
Voorbeeld van een opbouw
- Welkom bij [bedrijfsnaam].
- Voor Nederlands, toets 1.
- For English, press 2.
- Für Deutsch, drücken Sie 3.
- Pour le français, appuyez sur 4.
- Daarna per taal een tweede laag met hooguit drie keuzes, zoals bestellingen, technische vragen en overige vragen, ingesproken in dezelfde taal.
Eén nummer of een nummer per land?
Heeft u één internationaal nummer, zoals een 00800-nummer of een 085-nummer in internationale notatie, dan is de taalkeuze vooraf nodig. Gebruikt u per land een eigen nummer, zoals een InGeo- of ITFS-nummer, dan kunt u elk nummer een eigen welkomsttekst en keuzemenu in de taal van dat land geven. De beller hoeft dan geen taal te kiezen. Bied wel een uitweg naar het Engels voor bellers die de lokale taal niet spreken.
Routering naar de juiste medewerkers
Een keuzemenu helpt alleen als er achter elke taal iemand zit die die taal spreekt. Stel per taaloptie een eigen eindbestemming of wachtrij in. Met individuele inlog voor agents melden medewerkers zich aan bij de talen die ze beheersen. Is er voor een taal tijdelijk niemand beschikbaar, geef de beller dan een duidelijke melding in zijn taal en een alternatief, zoals voicemail of het Engelstalige team.
Teksten laten inspreken
- Laat elke taal inspreken door iemand die de taal als moedertaal spreekt. Een zichtbaar accent maakt een menu moeilijker te volgen.
- Gebruik in elke taal dezelfde volgorde en hetzelfde aantal keuzes. Dat maakt beheer en controle eenvoudiger.
- Vermeld openingstijden in de tijd van de beller of noem de tijdzone erbij.
- Houd de teksten bij elkaar in één overzicht, zodat u bij een wijziging alle talen tegelijk aanpast.
Valkuilen
Te veel talen in het eerste menu maakt het lang. Beperk de eerste laag tot de talen waarin u echt gesprekken voert en zet de rest onder een Engelse optie. Controleer na livegang in de rapportages hoeveel bellers per taal kiezen en hoeveel er ophangen voordat ze een keuze maken. Algemene tips voor de opbouw van een menu staan in optimaal keuzemenu.
Veelgestelde vragen
Kost een meertalig keuzemenu extra?
Het keuzemenu is een functie van de online telefooncentrale die bij elk nummer hoort en die u samen met een expert inricht. Of voor uw inrichting extra kosten gelden, ziet u op de prijslijst of hoort u van uw accountmanager.