Een nieuwe collega direct zelfstandig de telefoon laten opnemen is voor niemand prettig: niet voor de medewerker en niet voor de beller. Met een opbouw in drie fasen werkt u iemand rustig en grondig in.
Voordat de eerste beller komt
Zorg dat de praktische zaken geregeld zijn voordat de nieuwe medewerker begint. Niets is zo vervelend als een eerste dag die opgaat aan wachten op accounts en wachtwoorden.
- Een eigen inlog op de telefooncentrale, zodat gesprekken aan de juiste persoon worden gekoppeld.
- Toegang tot de systemen waarin klantgegevens en orders staan.
- Het telefoonscript en de lijst met veelgestelde vragen.
- Een overzicht van wie waarvoor verantwoordelijk is, voor het doorverbinden.
- Een vaste collega als aanspreekpunt, een buddy.
Fase 1: meeluisteren en terugluisteren
Laat de nieuwe medewerker de eerste dagen vooral luisteren. Naast een ervaren collega zitten en meeluisteren geeft een goed beeld van de soorten vragen en de toon van de gesprekken. Neemt u gesprekken op, dan kan de nieuwe medewerker ook een selectie opnames terugluisteren: een paar gewone gesprekken, een lastige beller en een klacht die goed is afgehandeld.
Bespreek na elke luistersessie wat opviel. Welke vragen kwamen terug? Waar moest de collega iets opzoeken en waar stond dat?
Fase 2: samen bellen
In de tweede fase neemt de nieuwe medewerker zelf op, met een ervaren collega ernaast die kan bijspringen. Begin met een eenvoudig type gesprek, bijvoorbeeld via één specifieke keuze uit uw keuzemenu. De moeilijkere lijnen, zoals klachten of technische vragen, komen later.
Maak afspraken over hoe de collega helpt: een briefje toeschuiven, niet het gesprek overnemen. Zo houdt de nieuwe medewerker de regie en leert hij het meest.
Fase 3: zelfstandig, met een vangnet
Zodra het gaat, draait de nieuwe collega zelfstandig mee. Spreek af dat hij bij twijfel altijd mag doorverbinden of een terugbelafspraak mag maken. Met de agentstatus kan hij na een ingewikkeld gesprek even de tijd nemen om af te ronden of iets na te vragen, zonder dat de volgende beller al binnenkomt.
Feedback die helpt
Plan in de eerste weken vaste, korte feedbackmomenten. Luister samen een paar gesprekken van de medewerker zelf terug en bespreek wat goed ging en wat beter kan. Houd het concreet: niet ‘je moet klantvriendelijker zijn’, maar ‘vat aan het eind samen wat je hebt afgesproken’.
Via de rapportages ziet u bij gebruik van een individuele inlog hoeveel gesprekken iemand heeft afgehandeld en hoe lang ze duurden. Gebruik die cijfers als gespreksonderwerp, niet als beoordeling: een nieuwe medewerker heeft vanzelfsprekend langere gesprekken.
Het inwerkplan bijhouden
Vraag elke nieuwe medewerker na een paar weken wat hij had willen weten en niet wist. Pas uw inwerkplan en uw interne documentatie daarop aan. Zo wordt het inwerken bij elke nieuwe collega een beetje beter.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het inwerken aan de telefoon?
Dat verschilt per organisatie en per type vragen. Plan liever wat ruimer en laat de medewerker pas zelfstandig bellen als hij en zijn buddy daar allebei vertrouwen in hebben.