Boze, ongeduldige of intimiderende bellers horen bij elke klantenservice. Met een vaste aanpak blijft u professioneel en beschermt u tegelijk uw medewerkers.
Niet elke lastige beller is hetzelfde
Een klant die boos is omdat zijn bestelling voor de derde keer niet is geleverd, heeft vaak een punt. Een beller die scheldt of dreigt, gaat over een grens. Maak in uw team onderscheid tussen die twee. De eerste verdient geduld en een oplossing; bij de tweede mag een medewerker het gesprek beëindigen.
Daartussen zit een grote groep bellers die gehaast, wantrouwig of breedsprakig is. Voor hen werken dezelfde basistechnieken: rustig blijven, laten uitpraten en de regie terugnemen met vragen.
De boze beller: eerst luisteren, dan oplossen
Wie boos belt, wil eerst gehoord worden. Onderbreken met een oplossing werkt averechts, hoe goed die oplossing ook is. Laat de beller zijn verhaal doen en maak aantekeningen.
Benoem daarna wat u heeft gehoord: ‘U heeft drie keer gebeld en nog steeds geen monteur gezien, dat begrijp ik.’ Dat is geen schuldbekentenis, maar het laat zien dat u luistert. Pas dan stapt u over naar de vraag wat u nu voor hem kunt doen.
- Spreek iets lager en langzamer dan de beller.
- Vermijd zinnen als ‘rustig maar’ of ‘dat is ons beleid’.
- Vraag door naar feiten: datum, ordernummer, wat is er al afgesproken.
- Noem een concrete vervolgstap met een tijdstip.
Grenzen stellen bij intimidatie
Leg vooraf vast wanneer een medewerker een gesprek mag beëindigen, zodat niemand daar tijdens het gesprek over hoeft te twijfelen. Een werkbare aanpak is: één keer waarschuwen (‘Als u blijft schelden, beëindig ik dit gesprek’), en als het doorgaat het gesprek netjes afsluiten.
Laat de medewerker het incident daarna melden bij een leidinggevende en even pauzeren. Met de agentstatus zet hij zich tijdelijk op pauze, zodat hij niet direct de volgende beller krijgt.
Herhaaldelijke of ongewenste bellers
Belt hetzelfde nummer steeds opnieuw om medewerkers lastig te vallen, dan kunt u dat nummer weren met nummer blokkeren. Doe dat bewust en leg vast waarom, want een geblokkeerde klant met een echte vraag kan u dan niet meer bereiken. Bied zo iemand bij voorkeur een ander kanaal aan, zoals schriftelijk contact.
Opnames kunnen helpen om achteraf vast te stellen wat er is gezegd. Als u gesprekken opneemt, informeer bellers daar dan vooraf over. Meer daarover leest u in gesprekken opnemen: waarom en hoe.
Zorg voor uw medewerkers
Een paar vervelende gesprekken op een dag hakt erin, zeker bij nieuwe medewerkers. Bespreek lastige gesprekken in het team, zonder schuldvraag. Wat werkte, wat niet, en wat had de medewerker nodig gehad? Zo groeit de aanpak mee met de praktijk.
Geef medewerkers ook de ruimte om door te verbinden naar een ervaren collega of leidinggevende. Dat is geen falen, maar vaak precies wat de beller nodig heeft om tot rust te komen.
Veelgestelde vragen
Mag een medewerker zomaar ophangen?
Dat bepaalt u als werkgever. Leg een duidelijke regel vast, bijvoorbeeld na één waarschuwing bij schelden of dreigen, zodat medewerkers weten waar ze aan toe zijn.
Wat doe ik als een beller dreigt met geweld?
Beëindig het gesprek, leg vast wat er is gezegd en wanneer, en overleg binnen uw organisatie of u aangifte doet. Neem een dreiging altijd serieus.