Toets 1 voor verkoop, toets 2 voor service: dat werkt dankzij DTMF, een techniek die ouder is dan de meeste bedrijfsnummers. Weten hoe DTMF werkt helpt als bellers klagen dat hun keuze niet wordt herkend.
Wat is DTMF?
DTMF staat voor Dual-Tone Multi-Frequency. Elke toets op een telefoon laat bij indrukken twee tonen tegelijk klinken: een lage toon die hoort bij de rij van de toets, en een hoge toon die hoort bij de kolom. De combinatie is per toets uniek. Een keuzemenu luistert naar die tooncombinatie en weet zo welke toets is gekozen.
Het toetsenbord heeft daarvoor vier rijen en drie kolommen: de cijfers 0 tot en met 9, het sterretje en het hekje. De standaard kent nog een vierde kolom met de letters A tot en met D, maar die zit op gewone telefoons niet.
Het piepje dat u hoort bij het intoetsen, is dus geen bevestigingsgeluid maar het signaal zelf.
Waar wordt DTMF voor gebruikt?
In zakelijke telefonie komt u DTMF op veel plekken tegen:
- het kiezen van een optie in een keuzemenu;
- het invoeren van een toegangscode, zoals bij een keuzemenu met toegangscode;
- het intoetsen van een klant- of ordernummer;
- het bedienen van een voicemailbox op afstand.
DTMF en internettelefonie
Bij klassieke telefonie reisden de tonen gewoon mee met het geluid. Bij internettelefonie ligt dat ingewikkelder. Het geluid wordt gecomprimeerd om bandbreedte te sparen, en daarbij kunnen de precieze tonen vervormen. Een keuzemenu herkent de toets dan niet of dubbel.
Daarom worden toetsdrukken bij VoIP meestal apart verstuurd, als een klein databericht naast het geluid, in plaats van als geluid zelf. Dat staat bekend als out-of-band DTMF. Belangrijk is dat alle schakels in de keten dezelfde methode gebruiken. Gaat het ergens mis, dan komen toetskeuzes niet of verminkt aan.
Als bellers zeggen dat hun keuze niet werkt
Klachten over toetskeuzes hebben vaak een eenvoudige oorzaak. Loop deze punten na voordat u aan techniek denkt:
- Laat de beller de melding eerst uitluisteren. Bij sommige menu’s telt een toets pas na de melding.
- Controleer of de gevraagde toets in uw menu ook echt een bestemming heeft.
- Vraag welk soort toestel de beller gebruikt. Bij bellen via een computerprogramma of een oudere bedrijfscentrale kan de oorzaak aan zijn kant liggen.
- Probeer het zelf vanaf een vast nummer en vanaf een mobiel. Werkt het bij u wel, dan ligt het probleem waarschijnlijk niet in uw menu.
- Werkt het bij niemand, neem dan contact op met uw expert.
Het menu zo inrichten dat het altijd werkt
Houd rekening met bellers bij wie DTMF niet goed werkt. Zorg dat een beller die niets kiest toch ergens uitkomt, bijvoorbeeld bij de algemene wachtrij. Beperk het aantal opties en vraag geen lange cijferreeksen als het niet nodig is. Tips voor de opbouw vindt u in een optimaal keuzemenu, en de basis in wat is een IVR.
Veelgestelde vragen
Wat gebeurt er als een beller geen toets kiest?
Dat bepaalt u zelf bij het inrichten. Een gebruikelijke keuze is dat de beller na een korte pauze wordt doorgeschakeld naar een algemene bestemming.
Werken toetskeuzes ook vanaf een mobiel?
Ja. Mobiele telefoons versturen dezelfde toetssignalen als vaste toestellen.