Weinig ergert een beller zo als van de ene naar de andere collega te worden doorgezet en steeds opnieuw zijn verhaal te moeten doen. Met een paar afspraken verbindt u door zonder dat de klant daar last van heeft.
Minder doorverbinden begint bij de voorkant
De beste doorverbinding is er één die niet nodig is. Kijk daarom eerst waarom er wordt doorverbonden. Komen bellers vaak bij de verkeerde afdeling uit, dan kan de indeling of de tekst van uw keuzemenu beter. Gaat het om vragen per regio, dan kan postcoderoutering bellers direct bij de juiste vestiging laten uitkomen.
Geef de eerste medewerker ook genoeg kennis en bevoegdheid om eenvoudige vragen zelf af te handelen. Elke vraag die hij zelf oplost, is een doorverbinding minder.
Aankondigen voordat u doorverbindt
Is doorverbinden toch nodig, vertel de beller dan wat er gaat gebeuren: naar wie hij gaat, waarom en of hij even moet wachten. ‘Uw vraag gaat over de garantie, daarvoor verbind ik u door met mijn collega van de technische dienst. Het kan zijn dat u even muziek hoort.’ Dat voorkomt het gevoel van afgescheept worden.
Warme overdracht
Bij een warme overdracht vertelt u de collega eerst kort wie er belt en waarover, voordat u het gesprek doorzet. De collega kan de beller dan direct bij naam begroeten en weet waar het over gaat. De beller hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen.
Kan dat niet, bijvoorbeeld omdat de collega in gesprek is, leg dan in uw klantsysteem een korte notitie vast. En zeg tegen de beller eerlijk dat hij zijn vraag misschien kort moet herhalen.
- Naam van de beller en eventueel klantnummer
- De vraag in één zin
- Wat u al heeft gecontroleerd of geprobeerd
- Of de beller haast heeft of al eerder belde
Als de collega niet opneemt
Laat een beller niet in het niets verdwijnen. Spreek af wat er gebeurt als de collega niet beschikbaar is: komt het gesprek terug bij u, gaat het naar een wachtrij of naar de voicemail van die afdeling? Het mag nooit zo zijn dat de beller na het doorverbinden eindeloos laat overgaan.
Twijfelt u of de collega beschikbaar is, bied dan eerst een terugbelafspraak aan. Dat is voor de beller vaak prettiger dan een doorverbinding met onzekere uitkomst.
Doorverbinden naar een mobiel nummer
Werken collega’s buiten kantoor, dan kan een gesprek ook naar een mobiel nummer gaan via gesprek doorschakelen. Met de whisperfunctie hoort de collega eerst een toon, zodat hij weet dat het een zakelijk gesprek is en passend opneemt.
Meten hoe vaak het gebeurt
Vraag het team een week lang bij te houden hoe vaak en naar wie er wordt doorverbonden. Het patroon laat snel zien waar het misgaat: een menukeuze die verkeerd wordt begrepen, of een onderwerp waarvoor de kennis maar bij één persoon zit.
Veelgestelde vragen
Is doorverbinden naar een andere afdeling altijd slecht?
Nee. Soms is een specialist echt nodig. Het gaat erom dat de beller weet waarom, en dat hij zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.