Een gesprek doorverbinden naar een collega kan op twee manieren: direct doorsturen, of eerst zelf melden wie er belt. Het verschil bepaalt of de klant opnieuw zijn verhaal moet doen.
Twee manieren van doorverbinden
Blind doorverbinden (ook wel koud doorverbinden): u stuurt het gesprek door naar een collega en hangt direct op. Bij de collega gaat de telefoon over alsof er een nieuwe beller is.
Doorverbinden met aankondiging (warm of begeleid doorverbinden): u zet de beller even in de wacht, belt de collega, vertelt wie er aan de lijn is en waarover, en verbindt pas door als de collega het gesprek wil aannemen.
Wanneer kiest u welke vorm?
Beide vormen hebben hun plek. Als vuistregel:
- Blind: bij eenvoudige vragen die elke collega van die afdeling kan beantwoorden, en als snelheid voorop staat.
- Met aankondiging: bij klachten, bij klanten die al eerder hebben gebeld, bij complexe vragen en als u niet zeker weet of de collega beschikbaar is.
- Met aankondiging: ook als de beller al lang heeft gewacht. Hij hoeft zijn verhaal dan niet te herhalen.
De valkuil van blind doorverbinden
Bij blind doorverbinden verliest u het overzicht. Neemt de collega niet op, dan belandt de beller in diens voicemail of hoort hij een bezettoon, en u weet het niet. Voor de beller voelt dat alsof hij van het kastje naar de muur is gestuurd.
Spreek daarom af wat er gebeurt als de collega niet opneemt: komt het gesprek terug, gaat het naar een collega, of naar een algemene wachtrij? Leg dat vast in uw doorschakelinstellingen en zet de persoonlijke voicemail van mobiele toestellen uit, zodat die het gesprek niet afvangt.
Goed aankondigen in drie zinnen
Een goede aankondiging is kort. Noem de naam van de beller, het onderwerp en wat u al heeft gedaan. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb een klant aan de lijn over factuur 1234. Het bedrag is dubbel afgeschreven; ik heb het in de administratie nagekeken. Kun jij de terugboeking regelen?’ Vertel de beller daarna wie hij te spreken krijgt.
Aankondiging zonder zelf te bellen
Gaat een gesprek niet via een collega maar direct via uw servicenummer naar een medewerker, dan kan de whisperfunctie een deel van de aankondiging overnemen. De medewerker hoort vóór het verbinden een korte melding, bijvoorbeeld de gekozen menuoptie of het gebelde nummer. Hij weet dan al waar het gesprek over gaat, zonder dat de beller iets merkt.
Een goed ingericht keuzemenu voorkomt bovendien dat er veel doorverbonden hoeft te worden, omdat de beller direct bij de juiste afdeling uitkomt.
Controleren hoe het gaat
Kijk in de rapportages hoeveel gesprekken bij een tweede bestemming eindigen of onbeantwoord blijven. Veel doorverbonden gesprekken naar dezelfde afdeling wijzen op een menuoptie die ontbreekt of onduidelijk is. Meer over het klantvriendelijk inrichten van uw bereikbaarheid leest u in klantvriendelijk bereikbaar.
Veelgestelde vragen
Hoort de beller wat ik tegen mijn collega zeg?
Bij doorverbinden met aankondiging staat de beller in de wacht terwijl u uw collega spreekt en hoort hij het overleg in de regel niet. Controleer dit bij uw eigen toestel of app.
Wat als mijn collega niet opneemt?
Bij doorverbinden met aankondiging neemt u de beller terug en biedt u een alternatief, zoals terugbellen.