Een bezettoon is voor een beller een doodlopende weg: hij weet niet wanneer hij het opnieuw kan proberen. Met overloop stuurt u het gesprek door naar een andere bestemming in plaats van de beller weg te sturen.
Wanneer hoort een beller de bezettoon?
Een bezettoon klinkt als de bestemming geen nieuw gesprek kan aannemen. Dat gebeurt bijvoorbeeld als de mobiel waarnaar u doorschakelt al in gesprek is en geen wisselgesprek toestaat, als alle lijnen van een bedrijfscentrale bezet zijn, of als een medewerker een gesprek bewust weigert.
Voor de beller maakt de oorzaak niet uit. Hij hoort de snelle tonen, hangt op en belt later, misschien. Bij een servicenummer dat geld of klanten moet opleveren, is dat een gemiste kans.
Wisselgesprek: een halve oplossing
Staat wisselgesprek aan op uw mobiel, dan hoort de tweede beller een gewone kiestoon en u een pieptoon tijdens uw lopende gesprek. U kunt dan wisselen of de nieuwe beller laten wachten. Voor wie alleen werkt, is dat vaak voldoende. Het nadeel: de tweede beller hoort geen uitleg en wacht zonder te weten hoe lang. Neemt u niet op, dan kan het gesprek alsnog op uw persoonlijke voicemail belanden.
Wat is overloop?
Overloop betekent dat een gesprek dat niet kan worden aangenomen automatisch naar een volgende bestemming gaat. De centrale merkt dat de eerste bestemming bezet is en probeert direct de volgende. Mogelijke overloopbestemmingen:
- een collega of een tweede mobiel nummer;
- een wachtrij met wachtmuziek, zodat de beller hoort dat hij in de beurt is;
- de voicemail van de centrale, eventueel met voice2email zodat u het bericht direct in uw mailbox heeft;
- een ander kantoor of een externe partij die tijdelijk gesprekken voor u aanneemt.
Overloop in de praktijk
Een installateur die zelf de telefoon opneemt, kan instellen dat bij bezet eerst de mobiel van zijn collega overgaat, en als die ook niet opneemt, de voicemail met een melding dat hij binnen een uur terugbelt. Een webwinkel met twee medewerkers laat bellers bij drukte liever in een wachtrij. Een praktijk met vaste belmomenten kiest bij bezet voor een ingesproken bericht met de tijden waarop de lijn weer open is.
Welke volgorde past, hangt af van hoe lang uw bellers redelijkerwijs willen wachten en of een bericht achterlaten voor hen acceptabel is.
Waar let u op?
Overloop werkt alleen goed als elke schakel in de keten meewerkt. Controleer daarom de volgende punten:
- Zet de persoonlijke voicemail op uw mobiel uit of stel hem zo in dat hij pas na de overloop opneemt. Anders vangt die het gesprek af voordat de centrale kan doorschakelen.
- Maak de overloopketen niet eindeloos. Na twee of drie stappen moet de beller ergens uitkomen.
- Controleer in de rapportages hoe vaak overloop optreedt. Gebeurt het dagelijks, dan is er structureel te weinig capaciteit.
- Test de keten zelf door twee gesprekken tegelijk te voeren.
Veelgestelde vragen
Kan ik overloop instellen zonder eigen telefooncentrale?
Ja. De online telefooncentrale zit bij elk nummer van Zakelijkenummers.nl inbegrepen en wordt samen met een expert ingericht.
Is een wachtrij beter dan een bezettoon?
Voor de meeste bedrijven wel, omdat de beller hoort dat zijn gesprek is binnengekomen. Houd de wachttijd wel beperkt.