Te weinig mensen aan de telefoon betekent gemiste gesprekken, te veel betekent verspilde uren. Met uw eigen belgegevens plant u de bezetting zo dat die aansluit op het moment waarop klanten bellen.
Begin met het belpatroon
Elk bedrijf heeft een eigen ritme. Bij de ene organisatie is maandagochtend het drukst, bij de andere de middag na het versturen van facturen. In de rapportages ziet u hoeveel gesprekken er binnenkomen per dag en per tijdstip. Kijk naar een periode van enkele weken, zodat een toevallig drukke dag het beeld niet vertekent.
Zet de gegevens in een simpel overzicht met de dagen van de week horizontaal en de uren verticaal. Het patroon wordt dan in één oogopslag zichtbaar.
Van aantal gesprekken naar aantal mensen
Het aantal gesprekken alleen zegt nog niet hoeveel mensen u nodig heeft. Vermenigvuldig het aantal gesprekken per uur met de gemiddelde tijd per gesprek, inclusief de afronding daarna. Dat geeft de hoeveelheid werk per uur. Deel dat door de tijd die één medewerker per uur echt aan de telefoon kan zitten.
Reken niet met een volledig uur per persoon. Medewerkers hebben tijd nodig voor korte pauzes, overleg en ander werk. Hoe groot die ruimte moet zijn, hangt af van uw organisatie; houd het realistisch.
Het rooster maken
Leg de benodigde bezetting per uur naast de beschikbaarheid van uw team.
- Laat diensten beginnen vlak voor een bekend druk moment, niet erna.
- Plan pauzes en overleg in de rustigere uren.
- Zet de meest ervaren mensen op de momenten met de lastigste vragen.
- Houd per dag één persoon achter de hand die kan bijspringen.
- Plan terugbelwerk en e-mail in de dalen tussen de pieken.
Flexibel bijsturen tijdens de dag
Hoe goed het rooster ook is, de werkelijkheid wijkt af. Met wachtenden monitoren ziet u of de wachtrij oploopt. Werken medewerkers met een eigen inlog, dan kan iemand die normaal ander werk doet zich tijdelijk aanmelden om bij te springen. Met de agentstatus zet een medewerker zich op pauze als hij even niet beschikbaar is, zodat gesprekken naar collega’s gaan.
Voor teams die gedeeltelijk thuis werken, zie ook telefonie voor flexibele medewerkers.
Terugkijken en bijstellen
Vergelijk na elke week of maand de geplande bezetting met wat er werkelijk binnenkwam. Waar waren er te veel mensen, waar te weinig? Pas het rooster voor de komende periode daarop aan. Houd ook rekening met bekende uitschieters, zoals acties, seizoenen en vakanties.
Veelgestelde vragen
Hoe ver vooruit moet ik plannen?
Veel teams maken een rooster voor een paar weken vooruit en sturen per dag bij. Bij seizoenswerk loont het om de drukke periode maanden van tevoren in grote lijnen te plannen.