Een 0900-nummer kan kosten dekken en misbruik van uw lijn beperken. Maar voor klantenservice aan bestaande klanten is een betaald nummer vaak niet de juiste keuze. Waar ligt de grens?
Het uitgangspunt: klanten betalen niet extra voor nazorg
Voor consumenten die bellen over een overeenkomst die ze al hebben gesloten, gelden beschermende regels. Die komen erop neer dat zo’n klant niet meer mag betalen dan een gewoon gesprek. Denk aan vragen over een bestelling, een levering, een factuur, een klacht of het opzeggen van een abonnement.
Dit is een algemene uitleg en geen juridisch advies. De precieze regels kunnen per situatie verschillen en veranderen. Controleer de actuele regels bij de ACM of laat u adviseren voordat u een betaald nummer inzet voor klantcontact.
Wanneer past een betaald nummer wel?
Een 0900-nummer is bedoeld voor diensten waarbij het gesprek zelf de waarde is. Voorbeelden:
- telefonisch advies door een specialist, zoals juridisch, technisch of financieel advies;
- een informatielijn met actuele gegevens;
- technische ondersteuning voor mensen die geen klant zijn, of voor diensten buiten de afspraken van een overeenkomst;
- een lijn waarbij de belkosten de dienst zelf betalen, zodat er geen aparte factuur nodig is.
Wanneer past een betaald nummer niet?
- als hoofdnummer van een webwinkel voor vragen over bestellingen en retouren;
- voor klachten en storingen van bestaande klanten;
- voor het opzeggen of wijzigen van een abonnement;
- op facturen, aanmaningen en orderbevestigingen.
Combineren: twee nummers, twee doelen
Veel bedrijven lossen dit op met twee nummers. Een gratis 0800-nummer of een 085-nummer met lokaal tarief voor bestaande klanten, en een betaald nummer voor advies of dienstverlening waar iemand bewust voor kiest. Vermeld bij elk nummer duidelijk waarvoor het bedoeld is, en bij het betaalde nummer ook het tarief.
Met een keuzemenu kunt u bellers ook binnen één gratis nummer goed verdelen, zodat de lijn niet vastloopt. Een betaald nummer is dus niet nodig om drukte te beperken.
Zakelijke klanten
Werkt u alleen voor bedrijven, dan gelden de consumentenregels meestal niet op dezelfde manier. Toch wegen dezelfde overwegingen mee: zakelijke klanten verwachten ook dat vragen over hun eigen opdracht of factuur niet extra kosten. Een betaald nummer voor zakelijke nazorg kan uw relatie meer kosten dan het oplevert.
Meer over kosten en tarieven van betaalde nummers leest u in 0900-tarief kiezen.
Veelgestelde vragen
Mag ik een 0900-nummer gebruiken met een tarief van € 0,00 per minuut?
Dat kan: de beller betaalt dan alleen de gebruikelijke kosten van zijn eigen aanbieder. Een 0800-nummer, waarbij bellen gratis is, maakt duidelijker dat de beller niets extra betaalt.
Kan ik van mijn 0900-nummer overstappen naar een 0800-nummer?
Ja, dan krijgt u een nieuw nummer. Laat het oude nummer bij voorkeur een tijd bestaan met een melding van het nieuwe nummer.