Iedereen wil goed bereikbaar zijn, maar weinig bedrijven weten hoe bereikbaar ze werkelijk zijn. Met uw eigen rapportages meet u het, mits u vooraf vastlegt wat u precies telt.
Wat bedoelt u met bereikbaarheid?
Bereikbaarheid is in de basis een eenvoudige verhouding: het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat binnenkwam. Toch geven twee bedrijven met dezelfde rapportages vaak een heel ander getal, omdat ze verschillende keuzes maken over wat meetelt.
Leg die keuzes één keer vast en houd ze gelijk. Alleen dan kunt u de ene week met de andere vergelijken.
Keuzes die u vooraf maakt
Beantwoord de volgende vragen voordat u gaat rekenen:
- Telt u gesprekken buiten openingstijden mee? Meestal niet, want dan hoort de beller uw melding voor gesloten tijden.
- Hoe telt u bellers die binnen een paar seconden ophangen? Vaak zijn dat verkeerd gekozen nummers.
- Is een gesprek dat op de voicemail uitkomt beantwoord of gemist?
- Telt een beller die vijf keer belt als vijf gemiste gesprekken of als één?
- Meet u per nummer, per keuzemenu-optie of voor het hele bedrijf?
De gegevens verzamelen
In de rapportages in het klantportaal ziet u ontvangen en gemiste gesprekken, de gespreksduur, de drukke dagen en tijden en de nummers van bellers. Wilt u niet steeds inloggen, dan komen dezelfde overzichten met e-mailrapportages automatisch in uw mailbox.
Neem de cijfers één keer per week over in een eenvoudig overzicht. Een spreadsheet met per week het aantal binnengekomen gesprekken, het aantal beantwoorde en het aantal gemiste gesprekken is genoeg om te beginnen.
Kijk verder dan het weekgemiddelde
Een weekgemiddelde kan er prima uitzien terwijl bellers op maandagochtend massaal ophangen. Splits uw cijfers daarom ook uit per dagdeel. Het gaat er juist om de momenten te vinden waarop het misgaat.
Kijk ook naar de nummers van gemiste bellers. Belt iemand na een gemist gesprek later alsnog en wordt hij dan geholpen, dan is de schade beperkt. Belt hij niet terug, dan heeft u mogelijk een klant of opdracht gemist.
Een doel dat bij u past
Er bestaat geen algemene norm die voor elk bedrijf geldt. Een installateur met spoedmeldingen stelt andere eisen dan een webwinkel met vragen over retouren. Kies een doel op basis van uw eigen uitgangssituatie: meet eerst een paar weken, en bepaal daarna wat een haalbare verbetering is.
Hoe bereikbaarheid samenhangt met omzet en klantbehoud leest u in telefonische bereikbaarheid en omzet.
Van meten naar verbeteren
Een getal alleen verandert niets. Koppel elke meting aan een vraag: waarom misten we op dinsdagmiddag zoveel gesprekken? Was er overleg, waren er zieken, of kwam er een mailing uit? Probeer daarna één maatregel tegelijk, zodat u ziet wat het effect is.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet ik mijn bereikbaarheid meten?
Een wekelijks overzicht is voor de meeste bedrijven genoeg. Rondom acties of drukke periodes kunt u dagelijks kijken.