Belroutering is het geheel van regels dat bepaalt waar een binnenkomend gesprek terechtkomt. Het is de logica achter uw servicenummer: welke telefoon gaat over, wanneer, en wat gebeurt er als niemand opneemt.
Wat is belroutering?
Een servicenummer is niet aan één toestel gekoppeld. Elk gesprek komt eerst binnen in een telefooncentrale, die aan de hand van regels beslist wat ermee gebeurt. Die beslissing heet routering. Een eenvoudige routering zegt: schakel altijd door naar deze mobiel. Een uitgebreide routering kijkt naar het tijdstip, de keuze van de beller, zijn herkomst en de beschikbaarheid van medewerkers.
Het voordeel: u past de regels aan zonder dat het nummer verandert. Klanten bellen hetzelfde nummer, terwijl u achter de schermen bepaalt wie er opneemt.
Waarop kunt u routeren?
De meest gebruikte criteria in een online telefooncentrale zijn:
- Tijd: binnen openingstijden naar kantoor, daarbuiten naar voicemail of een piketnummer.
- Keuze van de beller: via een keuzemenu kiest de beller zelf de afdeling.
- Herkomst: met postcoderoutering komt de beller bij de vestiging in zijn regio uit.
- Beschikbaarheid: een wachtrij verdeelt gesprekken over medewerkers die zijn ingelogd.
- Het gekozen nummer: meerdere servicenummers kunnen elk hun eigen route hebben, ook al gaan ze naar hetzelfde team.
De volgorde van de regels
Routeringsregels worden achter elkaar toegepast, en de volgorde maakt uit. Een logische opbouw begint bij de vraag of u open bent, gaat daarna naar de keuze van de beller en eindigt bij de verdeling over medewerkers. Draait u de volgorde om, dan kan een beller bijvoorbeeld ‘s avonds een menu doorlopen om daarna te horen dat u gesloten bent.
Denk ook na over het einde van elke route. Elke tak moet ergens eindigen: een persoon, een voicemail of een duidelijke melding. Een route die in het niets eindigt, voelt voor de beller als een verbroken verbinding.
Voorbeeld: een bedrijf met drie vestigingen
Een schoonmaakbedrijf met vestigingen in drie regio’s gebruikt één landelijk nummer. Tijdens kantooruren komt de beller via postcoderoutering bij de dichtstbijzijnde vestiging. Neemt daar binnen een halve minuut niemand op, dan gaat het gesprek naar de centrale planning. Buiten kantooruren hoort de beller een melding met een spoednummer voor calamiteiten. Eén nummer, drie regels, en elke beller komt op een logische plek uit.
Routering wijzigen en controleren
Bij Zakelijkenummers.nl richt u de routering eerst samen met een expert in. Daarna past u zelf aan wat u wilt, zoals de eindbestemming, via het klantportaal. Test na elke wijziging alle takken: bel binnen en buiten openingstijden en kies elke menuoptie een keer. In de rapportages ziet u daarna of gesprekken op de bedoelde plek uitkomen.
Veelgestelde vragen
Is belroutering hetzelfde als doorschakelen?
Doorschakelen is de laatste stap: het gesprek naar een bestemming sturen. Routering is de verzameling regels die bepaalt naar welke bestemming dat gebeurt.
Kan ik routeringsregels zelf aanpassen?
Ja. Na de eerste inrichting beheert u de instellingen zelf via het klantportaal.