Een belplan (ook wel callflow) is een schets van alle routes die een beller kan afleggen. Wie het eerst op papier zet, voorkomt dat bellers in een lus of een lege voicemail belanden.
Waarom eerst op papier?
Instellingen in een telefooncentrale zijn snel aangepast, maar de samenhang raakt u gemakkelijk kwijt. Een keuzemenu verwijst naar een wachtrij, de wachtrij naar een voicemail, de openingstijden naar een andere melding. Eén vergeten koppeling en een deel van uw bellers hoort niets meer. Een getekend belplan maakt die samenhang zichtbaar en is ook een handig document om aan collega’s of een vervanger te geven.
Stap 1: breng uw bellers in kaart
Schrijf op wie er belt en waarvoor. Een installatiebedrijf heeft bijvoorbeeld drie groepen: nieuwe klanten die een offerte willen, bestaande klanten met een storing, en leveranciers. Elke groep verdient een eigen route, maar niet elke groep een eigen menuoptie. Leveranciers kunnen ook een direct nummer krijgen.
Stap 2: teken de hoofdroute
Begin bij het binnenkomende gesprek en teken elke beslissing als een ruit met twee of meer uitgangen, en elke bestemming als een rechthoek. Een eenvoudig belplan ziet er in woorden zo uit:
- Gesprek komt binnen, welkomsttekst wordt afgespeeld.
- Controle openingstijden: open of gesloten?
- Gesloten: melding met openingstijden, daarna voicemail.
- Open: keuzemenu met 1 offerte, 2 storing.
- Optie 1: wachtrij verkoop. Optie 2: mobiel monteur van dienst.
- Geen keuze: algemene wachtrij.
Stap 3: geef elke tak een einde
Loop elke lijn in uw tekening na tot het einde. Elke tak moet eindigen bij een persoon, een voicemail of een melding die de beller verder helpt. Vraag bij elke bestemming: wat gebeurt er als hier niemand opneemt? Het antwoord moet ook in de tekening staan, met een tijd erbij, bijvoorbeeld ‘na 25 seconden naar voicemail’.
Stap 4: schrijf de meldteksten uit
Noteer bij elke melding de exacte tekst. Zo ziet u of de teksten op elkaar aansluiten en of u niet twee keer hetzelfde zegt. Lees ze hardop voor en tel de seconden. Een beller die bij elke stap een lange tekst hoort, haakt af. Tips voor de toon vindt u in welkomsttekst-tips.
Stap 5: inrichten en testen
Met het belplan in de hand richt u de online telefooncentrale in. Bij Zakelijkenummers.nl doet u dat samen met een expert, die uw tekening kan vertalen naar de instellingen. Test daarna elke tak: bel binnen en buiten openingstijden, kies elke optie, kies niets, en laat een gesprek onbeantwoord. Werk het belplan bij zodra u iets wijzigt; een verouderde tekening is erger dan geen tekening.
Veelgestelde vragen
Hoe gedetailleerd moet een belplan zijn?
Zo gedetailleerd dat iemand anders er de inrichting mee kan controleren: elke beslissing, elke bestemming, elke wachttijd en elke meldtekst.
Welk programma gebruik ik om een belplan te tekenen?
Elk tekenprogramma of zelfs pen en papier volstaat. Het gaat om de volledigheid, niet om de vorm.