Valt uw webshop uit, loopt een levering vast of werkt een dienst niet, dan gaat de telefoon roodgloeiend. Wat u in de eerste uren zegt, bepaalt hoe klanten de verstoring onthouden.
De eerste melding: ook als u nog weinig weet
In de eerste fase van een verstoring weet u vaak nog niet wat de oorzaak is of hoe lang het duurt. Wacht dan niet met communiceren. Bevestig dat u het probleem kent en dat u eraan werkt. Dat alleen al voorkomt dat bellers denken dat zij de enigen zijn.
Een eerste melding kan zo kort zijn als: ‘Op dit moment is inloggen op onze website niet mogelijk. Wij werken aan een oplossing en geven rond twaalf uur een update.’
Wat hoort er in een goede storingsmelding?
Houd de melding kort, zodat bellers die voor iets anders bellen niet onnodig lang moeten luisteren.
- Wat werkt er niet, in woorden die de klant begrijpt.
- Voor wie het geldt, als dat niet voor iedereen is.
- Wat de klant zelf moet doen, of juist niet hoeft te doen.
- Wanneer er nieuwe informatie komt.
- Waar de klant de actuele stand kan volgen, bijvoorbeeld uw website.
De melding in uw telefoonlijn
Zet de storingsmelding vooraan in uw welkomsttekst, zodat elke beller hem hoort voordat hij in de wachtrij of bij een medewerker komt. Bellers die alleen wilden weten of er iets aan de hand is, kunnen daarna ophangen. Wie een andere vraag heeft, blijft aan de lijn.
Geef uw medewerkers dezelfde tekst, aangevuld met de antwoorden op de vervolgvragen die u verwacht. Zo zegt iedereen hetzelfde en ontstaan er geen tegenstrijdige verhalen.
Actief informeren
Weet u welke klanten getroffen zijn, informeer hen dan zelf. Een korte sms of e-mail bereikt hen voordat ze gaan bellen. Moet een grote groep tegelijk worden geïnformeerd, dan kan de IVR Outbound Manager hen automatisch bellen met een ingesproken bericht. Zorg dat de inhoud overal hetzelfde is: telefoon, website, sms en e-mail.
Updates en afsluiting
Geef een update op het tijdstip dat u heeft genoemd, ook als er nog geen nieuws is. ‘We weten nog niet hoe lang het duurt, de volgende update volgt om drie uur’ is beter dan stilte. Pas de melding in de telefoonlijn direct aan bij elke update.
Is de verstoring voorbij, meld dat dan ook. Laat eventueel nog even een korte melding staan dat het probleem is opgelost en wat klanten moeten doen als ze nog last hebben. Verwijder die daarna, zodat bellers geen verouderde informatie horen.
De drukte opvangen
Een verstoring gaat vaak samen met een onverwachte piek aan telefoontjes. Wachtenden monitoren laat zien hoeveel bellers er wachten, zodat u tijdig extra collega’s kunt laten inloggen. Werkt uw zakelijke nummer zelf niet, dan vindt u de eerste stappen in eerste hulp bij een storing.
Veelgestelde vragen
Moet ik de oorzaak van een verstoring noemen?
Dat hoeft niet, zeker niet als u die nog niet zeker weet. Belangrijker is wat de klant merkt en wat hij kan verwachten.