Uw online telefooncentrale legt vast welk nummer belde, wanneer en hoe lang. Die gegevens zijn nuttig om bereikbaarheid te verbeteren en terug te bellen. Het zijn ook persoonsgegevens, dus u gaat er zorgvuldig mee om.
Wat wordt er vastgelegd?
In de rapportages van uw centrale ziet u onder meer ontvangen en gemiste gesprekken, de gespreksduur, drukke momenten en de nummers van bellers. Werkt u met agents, dan ziet u ook resultaten per medewerker.
Een telefoonnummer lijkt een kaal gegeven, maar is vaak direct te koppelen aan een persoon. Een overzicht van wie wanneer belde, zegt bovendien iets over die persoon, zeker bij gevoelige diensten zoals zorg, schuldhulp of juridisch advies.
Wie mag wat zien?
Geef alleen toegang tot bellergegevens aan mensen die ze voor hun werk nodig hebben. Een teamleider die de bereikbaarheid bewaakt, heeft andere informatie nodig dan een medewerker die alleen gesprekken aanneemt.
- Geef medewerkers die alleen bellen een agent-inlog in plaats van volledige toegang tot het portaal.
- Beperk wie rapportages met bellernummers kan downloaden.
- Stuur e-mailrapportages naar een persoonlijk adres van de verantwoordelijke, niet naar een brede groepsmailbox.
Gebruik de gegevens voor het doel waarvoor u ze heeft
Bellergegevens zijn er om uw bereikbaarheid te verbeteren, gemiste bellers terug te bellen en ongewenste bellers te blokkeren. Ze zijn niet bedoeld om zonder meer in een marketingbestand te belanden. Wie u belt met een vraag, heeft daarmee geen toestemming gegeven om later benaderd te worden met aanbiedingen.
Belt u een gemiste beller terug, doe dat dan zo snel mogelijk en alleen over zijn vraag. Dat is klantvriendelijk en past bij het doel.
Gegevens van medewerkers
Rapportages per agent geven inzicht in de werkverdeling, maar gaan ook over uw medewerkers. Leg uit welke cijfers u bekijkt en waarvoor, en gebruik ze vooral om de planning en de bereikbaarheid te verbeteren. Heeft uw organisatie een ondernemingsraad, betrek die dan tijdig bij het gebruik van zulke gegevens.
Opschonen en exporteren
Exporteert u rapportages naar een spreadsheet, dan valt die kopie ook onder uw privacyafspraken. Bewaar exports niet langer dan nodig en niet op plekken waar iedereen erbij kan. Leg vast hoe lang u exports bewaart, net zoals u dat voor opnames doet.
Vermeld in uw privacyverklaring welke belgegevens u vastlegt en waarom. Dit artikel is een algemene toelichting; voor de precieze regels verwijzen wij naar de AVG en de informatie van de Autoriteit Persoonsgegevens.
Veelgestelde vragen
Mag ik een beller die zijn nummer heeft afgeschermd terugbellen?
Een afgeschermd nummer ziet u niet, dus terugbellen is dan niet mogelijk. Vraag in uw voicemail of keuzemenu om een terugbelnummer als u bellers wilt terugbellen.