Veel ondernemers runnen meer dan één merk: twee webshops, een zakelijk en een particulier label, of een tweede formule. Klanten kennen alleen het merk waar ze bij kochten. Het telefoonnummer moet daarbij passen.
Eén team, meerdere merken
Achter drie webshops zit vaak hetzelfde team in hetzelfde magazijn. Toch verwacht een klant van webshop A dat er wordt opgenomen met de naam van webshop A, niet met de naam van de moederonderneming of van webshop B. Neemt een medewerker op met de verkeerde naam, dan twijfelt de klant of hij wel goed zit, en dat kost vertrouwen.
Een algemeen nummer met een keuzemenu per merk is geen goede oplossing. De klant moet dan eerst de naam van een ander merk horen, en ziet op de website van zijn webshop hetzelfde nummer staan als op de website van de andere webshop. Dat maakt de merken minder zelfstandig dan u misschien wilt.
Elk merk een eigen nummer
De oplossing is eenvoudig: elk merk krijgt een eigen telefoonnummer, en alle nummers komen uit bij hetzelfde team. Op elke website staat alleen het nummer van dat merk. De welkomsttekst van elk nummer noemt de juiste merknaam. Een 085-nummer per merk is er vanaf € 5 per maand, een 0800-nummer voor € 45 per maand.
Weten welk merk er belt
Het belangrijkste onderdeel is de whisperfunctie. Vlak voordat de medewerker het gesprek aanneemt, hoort hij een korte melding met de naam van het merk. Hij neemt dan op met de juiste naam, en weet in welk systeem hij de bestelling moet opzoeken. De beller hoort die melding niet.
- Nummer merk A: whisper “merk A”, welkomsttekst met merknaam A.
- Nummer merk B: whisper “merk B”, welkomsttekst met merknaam B.
- Alle nummers: dezelfde wachtrij en dezelfde medewerkers.
Verschillen per merk toestaan
Merken verschillen soms in openingstijden of aanpak. Een zakelijk label kan alleen op werkdagen bereikbaar zijn, een particuliere webshop ook op zaterdag. Per nummer stelt u eigen openingstijden en een eigen keuzemenu in. Wilt u een merk later verkopen of afstoten, dan gaat het eigen nummer gewoon mee, zonder dat de andere merken daar iets van merken.
Inzicht per merk
Omdat elk merk een eigen nummer heeft, ziet u in de rapportages per merk hoeveel er gebeld wordt en op welke momenten. Een merk dat opvallend veel telefoontjes oplevert per bestelling, kan een signaal zijn dat de informatie op die website onduidelijk is, bijvoorbeeld over levertijden of retourneren.
Veelgestelde vragen
Zien klanten dat de merken bij hetzelfde bedrijf horen?
Aan het nummer niet. Elk merk heeft een eigen nummer en een eigen welkomsttekst. Wat u verder over de onderneming vermeldt, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden, bepaalt u zelf.