Sommige bellers wilt u sneller of door een vaste contactpersoon laten helpen: grote klanten, partners of eigen monteurs. Met een aparte lijn achter hetzelfde nummer regelt u dat zonder een tweede nummer.
Waarom een aparte lijn?
Niet elke beller heeft dezelfde behoefte. Een vaste zakelijke klant met een servicecontract verwacht dat hij direct bij zijn contactpersoon of een ervaren collega uitkomt, niet in dezelfde wachtrij als iemand die een eerste offerte aanvraagt. Een monteur die vanaf een klus belt, wil geen welkomsttekst en menu doorlopen.
Een aparte lijn geeft deze groepen een kortere route, zonder dat u een extra nummer hoeft te communiceren.
Hoe werkt het met een toegangscode?
Met een keuzemenu met toegangscode voegt u een keuze toe die alleen werkt als de beller de juiste code intoetst. Klopt de code, dan gaat hij door naar de bestemming die u voor die groep heeft ingesteld. Andere bellers volgen het gewone keuzemenu en merken er niets van.
- Een servicelijn voor klanten met een onderhoudscontract.
- Een directe lijn voor partners of wederverkopers.
- Een lijn voor eigen medewerkers en monteurs onderweg.
- Een aparte route voor leveranciers.
Wie krijgt de code?
Bepaal vooraf voor wie de lijn bedoeld is en houd de groep overzichtelijk. Hoe meer mensen de code kennen, hoe groter de kans dat hij ook buiten die groep bekend raakt. Geef de code persoonlijk of in de contractstukken, en vermeld hem niet op uw website.
Wijzig de code als de groep verandert of als u vermoedt dat hij bij anderen bekend is. Informeer de rechthebbenden dan tijdig over de nieuwe code.
Wat staat er aan de andere kant?
Een aparte lijn is alleen waardevol als de beller daar ook echt beter wordt geholpen. Koppel de lijn aan de medewerkers die de klanten kennen, of aan een collega met de bevoegdheid om direct te beslissen. Leg vast wat er gebeurt als die niet beschikbaar zijn: een eigen wachtrij, doorschakelen naar een mobiel nummer, of een voicemail die dezelfde dag wordt afgeluisterd.
Spreek ook af hoe snel u op deze lijn terugbelt. Een vaste klant die een aparte lijn heeft gekregen, verwacht dat die belofte wordt nagekomen.
Aanpassen wanneer nodig
De code, de keuze en de bestemming legt u vast bij het inrichten van de centrale, samen met een expert. Daarna wijzigt u de code of de bestemming zelf in het klantportaal via online beheer. Kijk af en toe in de rapportages hoe vaak de lijn wordt gebruikt, zodat u weet of de bezetting erachter nog past.
Alternatief: een eigen nummer
Wilt u een groep helemaal los van uw algemene lijn bereikbaar maken, dan kan ook een apart nummer passen, bijvoorbeeld voor een spoedlijn. Een toegangscode is vooral handig als u één nummer wilt blijven communiceren.
Veelgestelde vragen
Merken andere bellers dat er een aparte lijn is?
Dat hangt af van hoe u de keuze in het menu aankondigt. Bespreek bij het inrichten hoe u de keuze het beste kunt aankondigen.